Română

Implementare Microsoft Dynamics CRM la Banca Transilvania

Banca Transilvania a crescut cu 30% productivitatea activităţii de telesales prin implementarea Dynamics CRM, integrată în Call Center-ul de tehnologie Siemens deja existent. Alte beneficii includ reducerea cu 75% a timpului de activare a serviciului de Internet Banking, creşterea productivităţii muncii prin excluderea unor activităţi manuale, sau posibilitatea de a colecta date şi informaţii despre potenţialii clienţi ai băncii şi a genera lead-uri pentru echipa de vânzări, până la beneficial final: creşterea generică a nivelului de satisfacţie a clienţilor băncii.

Situaţia iniţială

Dezvoltarea organică a băncii, precum şi creşterea concurenţei pe piaţa bancară locală au creat o presiune la nivel operaţional în cadrul Call Center-ului Băncii Transilvania pentru obţinerea unui volum mai mare de date în urma relaţionării cu clienţii prin diverse canale. Activităţile de vânzări şi customer support aveau nevoie critică de informaţii atât pentru îmbunătăţirea proceselor interne şi a serviciilor băncii, cât şi pentru fidelizarea clienţilor.

Call Center-ul operat de Banca Transilvania nu permitea colectarea acestor informaţii şi nici păstrarea unei istorii a relaţiei cu clientul sau crearea unui profil al acestuia pentru a putea înţelege istoria clientului în ceea ce priveşte deciziile de cumpărare/folosire a produselor băncii, în special pentru clienţii mici & mijlocii, care sunt o ţintă pentru upsell.

“Anterior implementării Microsoft Dynamics CRM, nu exista un sistem care să ne permită stocarea interacţiunii cu clientul (aplicaţia Call Center ne permitea doar stocarea motivului apelului şi astfel aveam rapoarte statistice referitoare la numarul de apeluri şi specificul acestora, însă nu erau legate de clienţi, nu ştiam cine a iniţiat acele apeluri, nu aveam istoric per client, ci istoric per apel”, afirmă Ionela Roş, manager department Call Center, Banca Transilvania.

În egală măsură se simţea nevoia unei îmbunătăţiri a nivelului de Customer-Care printr-o mai bună gestionare a cererilor / plângerilor / reclamaţiilor. Se mai dorea şi un management mai riguros al campaniilor de telesales, atât prin folosirea Call Center-ului în cadrul acestor campanii, cât şi prin obţinerea unor instrumente de măsurare a succesului acestor campanii. Complementar, în gestionarea produsului de Internet Banking era nevoie de implementarea unor fluxuri specifice în vederea dezvoltării acestui produs. Subscrierea la acest serviciu nu era automatizată şi presupunea efectuarea unui volum mai mare de muncă, ceea ce inducea un timp de activare destul de mare. De asemenea, nu exista posibilitatea urmăririi stadiului în care se afla solicitarea de activare a serviciului de Internet Banking pentru un client.

Soluţia

În urma analizei cerinţelor de business definite intern, echipa managerială a băncii a luat decizia implementării unei soluţii CRM care să fie integrată în Call Center-ul de tehnologie Siemens deja existent. Echipa de proiect, în urma unei analize de piaţă, a ales soluţia Microsoft Dynamics CRM. Alegerea a avut la bază integrarea nativă cu soluţia Call Center Siemens (soluţia Siemens are deja creaţi conectorii pentru integrarea cu Microsoft Dynamics CRM, de aici rezultă costuri de integrare zero şi o interfaţă unică în CRM cu funcţiunile Call Center integrate), precum şi interfaţa familiară a Microsoft Dynamics CRM, similară altor produse Microsoft şi care a fost considerată un punct important în reducerea costurilor de training şi rapiditatea adoptării soluţiei de către utilizatori.

Datorită importanţei proiectului, pentru implementarea soluţiei banca a recurs la echipa Microsoft Consulting Services care, împreună cu consultanţi ai companiei CRESCENDO, partener Microsoft, a demarat proiectul printr-o etapă de analiză, în care a fost efectuată o evaluare a cerinţelor de business şi modelarea fluxurilor solicitate în CRM.

Din partea băncii, business owner-ul intern al proiectului a fost Direcţia Retail Banking, însă în proiect s-au implicat şi COO-ul (Chief Operations Officer) şi Directorul IT al companiei. Proiectul a fost demarat în luna mai 2007, iar în ianuarie 2008 a fost pus efectiv în producţie. Trainingul către utilizatori a fost ţinut “on-site”, la Cluj, etapizat în funcţie de specificul activităţii userilor. Aplicaţia de CRM a fost dezvoltată doar pentru partea de retail şi în prezent este utilizată în: call center, departamentele de back office retail şi sucursalele băncii.

“Aplicaţia a fost primită foarte bine de utilizatori deoarece activitatea lor a fost îmbunătăţită odată cu aceasta: activităţi efectuate până atunci manual au fost înlocuite de taskuri automate din CRM, în plus au avut acces rapid la informaţii pentru care altă dată era necesară căutarea în mai multe aplicaţii. Colegii mei, pe măsură ce au utilizat aplicaţia au descoperit mai multe beneficii”, consideră Ionela Roş, manager departament Call Center şi totodată project manager al acestui proiect.

Beneficii

Obiectivele iniţiale ale proiectului au fost atinse. Utilizarea Microsoft Dynamics CRM a contribuit la îmbunătăţirea activităţii din Call Center prin automatizarea task-urilor şi a obţinerii de rapoarte. Informaţii din mai multe aplicaţii sunt centralizate în CRM şi oferă o imagine de ansamblu în interacţiunea cu clientul. CRM-ul oferă istoricul complet al relaţiei cu clientul, precum şi facilităţi pentru managementul reclamaţiilor. Sunt disponibile atât rapoarte predefinite,cât şi customizabile, disponibile atât pentru managementul din Call Center,cât şi pentru Back Office.

“Consider că suntem încă la început şi timpul nu ne-a permis dezvoltarea mai multor funcţiuni. Am început cu un proiect care să nu presupună o durată lungă de implementare, doream beneficii imediate şi acum suntem preocupaţi de aducerea de noi functionalităţi, prin extinderea către activităţile de sales şi customer service”, mai afirmă Ionela Roş, manager departament Call Center, Banca Transilvania.

reducerea cu 30% a timpului mediu de efectuare a unei activităţi prin automatizarea fluxurilor de lucru în CRM;
reducerea timpului de luare a deciziilor pentru solicitările clienţilor (existenţa istoricului relaţiei cu clientul, al solicitărilor acestuia);
generarea automată a rapoartelor de activitate la nivel de clienţi, produs, agenţii, sucursale sau alte tipuri de utilizatori, anterior aceste rapoarte erau solicitate departamentului IT;
posibilitatea urmăririi activităţii la nivel de agent telesales şi posibilitatea iniţiereii unor programe interne de premiere;
generarea, pentru manageri, de rapoarte dinamice în excel, actualizate la fiecare accesare;
reducerea la 5 minute a timpului de iniţiere a unei campanii de promovare către un anumit target;
reducerea cu 75% a timpului de activare a serviciului de Internet Banking prin automatizarea fluxului de subscriere si posibilitatea de a urmări stadiul solicitarii clientului;
creşterea productivităţii muncii prin excluderea unor activităţi manuale (rapoarte efectuate manual în excel au fost înlocuite de rapoarte automate din CRM, contractul clientului pentru serviciul de Internet Banking se printează din CRM, nu se mai completează de mână etc);
comunicare cu alte departamente prin taskuri automate în CRM rezultând o gestionare mai clară a activităţii;
posibilitatea de a colecta date şi informaţii despre potenţialii clienţi ai băncii şi a genera lead-uri pentru echipa de vânzări;
creşterea cu 30% a productivităţii echipei de telesales, promovare şi informare prin utilizarea funcţiunilor dedicate din CRM;
posibilitatea măsurării activităţii şi productivităţii agenţilor Call Center prin rapoarte de activitate generate din CRM (suport în evaluarea periodică);
identificarea apelantului înainte de preluarea apelului prin integrarea Dynamics CRM cu aplicaţia Call Center Siemens (în curs de realizare);
tratarea unitară a cererilor de informaţii din partea clienţilor prin secţiunea Knowledge base din CRM care oferă un suport informaţional unitar şi uşor de accesat (informaţii utile, întrebări frecvente, proceduri de lucru etc);
creşterea generică a nivelului de satisfacţie a clienţilor băncii.

Despre companie

Banca Transilvania, nucleul Grupului Financiar Banca Transilvania, este o instituţie cu reprezentare naţională şi care în 14 ani de activitate a dezvoltat o structură teritorială extinsă, cu peste 500 de unităţi şi 6.300 de angajaţi. Cu o cotă de piaţă de aproximativ 5,5% şi peste 1,25 milioane de clienţi activi, Banca Transilvania se află în topul primelor 5 bănci din România. Este prima instituţie bancară din România cotată la Bursa de Valori Bucureşti ţBVB), în anul 1997.

Activitatea Băncii Transilvania este structurată pe patru linii de afaceri: retail, IMM, corporate şi Divizia pentru Medici.

Serviciul Call Center Banca Transilvania face parte din cadrul Diviziei Retail Banking şi tratează atât apelurile primite de la clienţi / potenţiali clienţi, cât şi e-mail-urile acestora, pe baza unei aplicaţii Call Center Siemens ce oferă o rutare inteligentă a apelurilor în funcţie de competenţele agenţilor şi priorităţile acordate. Apelând la acest Call Center clienţii / potenţialii clienţi pot obţine informaţii şi suport în ceea ce priveşte produsele de retail ale băncii (carduri, credite persoane fizice, Internet Banking – BT24, informaţii generale), produsele IMM şi Corporate. În plus, tot prin Call Center se asigură şi suport pentru comercianţi (parteneri BT ce au POS-uri instalate de la Banca Transilvania).

De asemenea, Call Center-ul Băncii Transilvania are implementat şi modulul de outbound, ceea ce permite atât desfăşurarea de campanii de informare, telesales, cât şi efectuarea de activităţi tip collection. În Call Center activează simultan maxim 27 de operatori, programul este 24h/7z, iar media lunară a apelurilor preluate este de 30.000 – 35.000.

Citeşte articolul şi pe site-ul Microsoft, la adresa: http://www.microsoft.com/romania/business/studiu_de_caz/Banca_Transilvania_CRM.aspx