Soluţie Cisco de Call Center la VB Leasing

Ca să poată răspunde cât mai eficient solicitărilor diverse ale clienţilor săi, VB Leasing a achiziţionat în 2008 o soluţie performantă de Call Center. Era nevoie de o soluţie din oferta Cisco, iar ca furnizor şi implementator a fost aleasă, pentru capabilităţile şi experienţa sa, compania CRESCENDO.

Situaţia iniţială

În septembrie 2000, când Volksbank Leasing International Group şi-a deschis noua sa companie din Bucureşti, piaţa de Leasing din România era într-un stadiu incipient.

Creşterea numărului de clienţi şi de contracte presupune, în mod implicit, şi un volum mare de informaţii transmise de la şi către clienţii companiei, o nevoie crescută de comunicare, atât până la semnarea contractului, cât şi după aceea.

Gestionarea eficientă a unui volum mare al schimburilor de informaţii cu clienţii necesită şi un sistem IT&C eficient.

Nevoia celor de la VB Leasing de a avea un Call Center s-a simţit pe parcurs, de-a lungul timpului. La început, când numărul de contracte încheiate era mai redus, angajaţii companiei se concentrau mai mult pe activitatea de vânzări. Erau mai puţine lucruri de comunicat, pe atunci. Clienţii sunau adesea la Recepţie de unde, în funcţie de tipul solicitării, erau îndrumaţi către diferiţi angajaţi ai companiei, iar pe web-site-ul companiei erau postate numerele de telefon ale compartimentelor cheie. De asemenea, mai exista pe web-site şi o altă pagină, interactivă, cu un formular construit în funcţie de diferite teme abordate mai des de clienţi, de tipul întrebărilor frecvente. Însă adesea, oamenii preferă să îşi lămurească problemele într-o convorbire directă, prin telefon, în loc să aştepte un răspuns pe e-mail. Totodată, pe măsură ce a crescut numărul de clienţi şi de contracte, a crescut şi nevoia de comunicare. A crescut şi timpul consumat la telefon de către diferiţi angajaţi, mai des solicitaţi.

Un prim Call Center, cu patru operatori, a început să funcţioneze la începutul lui 2007. A fost o primă variantă de soluţionare a problemei volumului crescut de comunicare cu clienţii, o soluţie simplă, bazată pe o centrală telefonică clasică. Dar, destul de repede, s-a dovedit a fi fost o soluţie insuficientă faţă de noile cerinţe.

Aşadar, pe lângă nevoia de soluţionare a preluării unui volum tot mai mare de solicitări de informaţii prin telefon, era necesar şi un timp de răspuns mai rapid la apelurile clienţilor, cu posibilitatea de evaluare atât a volumului apelurilor sosite şi pierdute cât şi a motivelor pentru care au fost ratate. A apărut astfel şi o cerinţă pentru un plus de performanţă în furnizarea de informaţii utile managerilor, care să ducă la o creştere a calităţii serviciilor oferite clienţilor. Un astfel de set de rapoarte trebuia să răspundă la diferitele cerinţe de business, dar şi să sprijine organizarea cât mai eficientă a noului Call Center.

 Soluţia

După ce au studiat piaţa, cei de la VB Leasing au constatat că numai oferta Cisco putea răspunde complet cerinţelor lor, atât din punctul de vedere al nevoilor de business, cât şi al celor de conectare cu echipamentele existente pe care doreau să le păstreze. Apoi, pentru a alege furnizorul şi totodată implementatorul, a avut loc o selecţie, analizând capabilităţile şi experienţa celor luaţi în discuţie. Printre solicitările importante au fost şi ca implementarea să se încadreze într-un termen de maxim 30 de zile şi să fie realizată conexiunea la echipamentele existente, care trebuiau păstrate. A fost aleasă Casa de soluţii CRESCENDO care a reuşit să implementeze soluţia aleasă în perfect acord cu ce au planificat.

Specialiştii casei de soluţii CRESCENDO au ales ca soluţie aplicaţia Unified Contact Centrer Express de la Cisco, în varianta Enhanced, având în vedere o creştere estimată a numărului de operatori. Cu acest sistem, distribuirea apelurilor pe operatori este optimizată, iar supervizorul, cel care conduce Call Center-ul, preia apeluri doar dacă toţi operatorii sunt ocupaţi.

 Beneficii

Aşadar, clientul VB Leasing poate să sune acum la orice oră şi nu rămâne fără un răspuns. Informaţiile pre-înregistrate sunt acelea care cel puţin îl îndrumă automat pe client, îi oferă răspunsuri la cele mai frecvente întrebări legate de vânzări, înmatriculări, împuterniciri şi altele asemenea, oricând, inclusiv noaptea, la orice oră. În cazul în care clientul sună în afara orelor de program, acesta poate înregistra un mesaj în vederea primirii unui răspuns ulterior din partea VB Leasing. Informaţiile de aici sunt completate de cele din website, al cărui conţinut este armonizat cu sistemul Call Center.

Desigur, multă lume preferă adesea să aibă un interlocutor direct şi, dacă se poate, chiar unul anume, care să poată oferi maximum de experienţă cumulată în răspunsurile la întrebări. Dar clienţii sunt direcţionaţi spre acest Call Center pentru că acolo se face o sortare pe probleme şi ei primesc un răspuns concret într-un timp mult mai scurt; reacţia de răspuns se realizează mult mai eficient. Totodată, există şi un manual special conceput astfel încât problemele să poată fi rezolvate în acelaşi mod, indiferent de persoană.

Sistemul actual şi-a dovedit în mare măsură utilitatea inclusiv printr-o alocare eficientă a apelurilor. Timpii de apeluri se distribuie egal pe operatori, orice apel nou intrat fiind alocat operatorului care a încheiat cel mai de demult convorbirea anterioară. În plus, clientul poate să aibă astfel şi certitudinea că i se va răspunde la apel, ceea ce nu este obligatoriu atunci când cauţi o persoană anume.

Datorită implementării noului Call Center a crescut volumul de comunicare cu clienţii, cel puţin cu acest 10%. Aceasta înseamnă în mod automat că şi nivelul de mulţumire a clienţilor este mai mare. Şi, cel puţin potenţial, mai mulţi clienţi mulţumiţi pot genera şi o creştere a volumului afacerii.

Soluţia tehnică:

Soluţia de Contact Center implementată conţine următoarele componente importante:

1. Sistem de telefonie IP, cu funcţia de interconectare între sistemul de telefonie clasică existent şi sistemul de Contact Center, compus din următoarele componente:

  • Cisco 2821 “Integrated Services Router” cu rol de gateway de voce între telefonia clasică (TDM) şi telefonia IP;
  • Cisco Unified Communication Manager 6.1 cu rol de centrală telefonică IP;
  • Cisco IP Communicator cu rol de telefon IP care, datorită caracteristicii sale de aplicaţie software instalată pe calculatorul operatorului, îmbunătăţeşte capacitatea de lucru prin eliminarea manevrării unui telefon hardware;

2. Sistem de Contact Center, cu funcţia de rutare inteligentă a apelurilor, furnizarea de servicii fără intervenţia operatorilor (prin IVR) şi furnizarea de statistici complexe utilizate pentru îmbunătăţirea şi optimizarea comunicării cu clientul, compus din următoarele componente:

  • Cisco Unified Contact Center Express 5.0, incluzând IVR – Interactive Voice Responder şi ACD – Automatic Call Distributor;
  • Cisco Agent Desktop ca interfaţă unică de operator;
  • Cisco Supervisor Desktop şi Cisco CRS Historical Reporting ca unelte de gestionare a activităţii de Contact Center pentru Manageri şi Supervizori;

 

Despre compania client

VB Leasing RO se află în topul companiilor de profil din România şi este prezentă pe piaţa locală a serviciilor financiare cu 13 filiale, urmând să mai deschidă alte două filiale în 2009.

Oferta de servicii de Leasing a companiei este structurată pe trei domenii de activitate: pentru automobile şi autovehicule utilitare, pentru camioane şi utilaje pentru construcţii şi pentru restul tipurilor de echipamente (pentru prelucrarea lemnului, a plasticului sau metalului) sau pentru linii de producţie. Ponderea cea mai mare în activitatea companiei o deţin serviciile de Leasing, cele mai solicitate de către piaţă fiind cele pentru autovehicule mici.

În 2007, VB Leasing RO a derulat afaceri în valoare de 205 milioane euro, obţinând un profit net de 2,44 milioane euro, cu 168 angajaţi, un număr total în care sunt incluşi şi cei care lucrează pentru VBL BROKER DE ASIGURARE, companie deţinută 100% de către VB Leasing. Înfiinţată în anul 2000, VB Leasing RO a ajuns, în vara lui 2008, la contractul cu numărul 50.000.

VB Leasing RO, care îşi bazează activitatea pe experienţa grupului austriac din care face parte (Österrechische Vokbanken AG), are ca unul dintre obiectivele majore, adaptarea permanentă la nevoile clienţilor săi. Pentru a le facilita succesul în afaceri, VB Leasing oferă acestor clienţi soluţii financiare la standarde înalte.