Soluţie de comunicaţii unificate la ProCredit BANK
Organizaţiile de servicii financiare de astăzi trebuie să facă faţă unui număr tot mai mare de provocări, ţinând seama de competiţia tot mai acerbă de pe piaţă, precum şi de pretenţiile tot mai sofisticate ale clienţilor, dar şi de tendinţa de micşorare a marjelor de profit. Pentru a face faţă acestor constrângeri, principalul scop a devenit pe lângă asigurarea loialităţii clienţilor existenţi, şi câştigarea de noi clienţi.
Situaţia iniţială:
ProCredit Bank este o bancă orientată spre dezvoltare a cărei misiune este să ofere servicii excelente clienţilor şi o gamă larga de produse bancare. Pentru a răspunde cât mai bine solicitărilor în creştere apărute din partea clienţilor, managementul băncii a realizat că departamentul Call Center trebuie întărit şi aria de activităţi trebuie extinsă. Una dintre problemele critice ale centrului de contact devenise aceea că, pentru a face faţă cu succes tuturor solicitărilor clienţilor, toţi operatorii ar fi trebuit să ştie cu exactitate istoricul interacţiunilor cu fiecare dintre solicitanţi. A rezultat clar că doar o soluţie de tip CRM performantă, dedicată şi personalizată poate ajuta ProCredit Bank să-şi atingă obiectivele.
Soluţia:
După câteva luni de analiză a ofertelor din piaţă, banca a optat pentru soluţia integrată Cisco Unified Contact Center & Microsoft Dynamics CRM, oferită de Casa de Soluţii CRESCENDO.
“ProCredit Bank avea nevoie de o infrastructură sigură şi viabilă, de o soluţie de Contact Center pentru gestiunea apelurilor, integrată cu o aplicaţie software care să asigure managementul relaţiilor cu clienţii. Casa de Soluţii CRESCENDO a fost cea care ne-a oferit o soluţie performantă şi flexibilă. Astfel, putem veni în întâmpinarea nevoilor clienţilor noştri şi, în acelaşi timp, putem gestiona mai eficient resursele interne.”, declară dna. Ilinca Rosetti, Director Executiv în cadrul departamentului Servicii Bancare al ProCredit Bank.
Beneficii:
Integrarea celor două soluţii poate fi considerată un exemplu clar de “best pratice” pe piaţa românească de Call Center, contact center bancar. Beneficiile obţinute în urma implementării au fost majore mai ales în ceea ce priveşte:
Crearea unei imagini mai clare şi mai coerente despre proprii clienţi:
- Înregistrările interacţiunilor prin poştă electronică, telefon, precum şi datele din bazele proprii, gestionate integrat, pot furniza o imagine unică, globală despre clienţi, o perspectivă de 360 grade asupra acestora
- Istoricul integrat al tuturor formelor interactive ajută la o mai bună înţelegere a clientului şi a nevoilor sale, construind relaţii de afaceri mai solide
- Asigurarea unui acces imediat la datele/preferinţele clientului apelant, în sensul capacităţii de a răspunde mai rapid şi mai eficient cererilor sale
Creşterea veniturilor obţinute prin capacitatea sa suplimentară de concentrare pe activităţile de core-banking. Graţie unor instrumente uşor de utilizat, s-a dorit ca operatorii să poată fi în măsură să colecteze, să analizeze şi să transmită informaţii valoroase departamentului de marketing sau altor departamente, care să poată încheia cu succes unele contracte.
Colectarea de informaţii utilizabile, nu doar de date:
- Mijloacele de colectare a informaţiilor formează o imagine a clientului care se îmbogăţeşte la fiecare interacţiune
- Analiza apelurilor de la clienţi oferă un feedback util în instruirea şi gestionarea personalului
- Rapoartele oferă managerilor actualizările informaţiile necesare, la momentul potrivit
Eficienţa în activitatea de vânzăre şi suport pentru clienţii actuali şi potenţiali:
- Accesul în timp real la informaţii permite răspunsuri rapide şi finalizări de tranzacţii
- Flexibilitatea redirecţionării face posibilă apelarea celei mai apropiate locaţii
- În viitor, dacă va fi cazul, eventualele probleme provocate de schimbul de ture al operatorilor şi de traficul congestionat vor fi rezolvate automat prin redistribuirea apelurilor, aşa încât nici o solicitare să nu rămână fără răspuns
Creşterea eficienţei în utilizarea resurselor băncii:
- Listele şi instrumentele inteligente puse la dispoziţie de soluţia aleasă sprijină eficienţa eforturilor de raportări, vânzări, marketing şi customer service
- O singură sursă de intrare şi afişare a datelor elimină suprapunerea acţiunilor şi informaţiile redundante
- Afişarea datelor şi solicitărilor în forma dorită oferă informaţiile necesare pentru diverse tipuri de analize, fundament pentru decizii.
Asigurarea campaniilor de marketing la cerere
Despre ProCredit Bank
ProCredit Bank este o bancă orientată spre dezvoltare a cărei misiune este să ofere servicii excelente clienţilor şi o gamă larga de produse bancare. În operaţiunile de creditare ProCredit Bank se concentrează asupra afacerilor foarte mici şi întreprinderilor mici şi mijlocii,
fiind convinsă că acest sector crează cel mai mare număr de locuri de muncă şi contribuie esenţial la dezvoltarea economiei.
Spre deosebire de alte bănci, ProCredit Bank nu promovează creditele de consum. În schimb, banca se axează pe activităţi bancare responsabile, cultivând o cultură a economiilor şi a unor parteneriate pe termen lung cu clienţii săi.
ProCredit Bank sprijină afacerile clienţilor săi în cel mai eficient mod, la standardele internaţionale ale băncii. Fiind o bancă cu o gamă largă de produse şi de servicii, ProCredit Bank oferă clienţilor săi – persoane fizice şi juridice – mai multe opţiuni de depozite şi plasamente în condiţii avantajoase.
În România, ProCredit Bank a fost înfiinţată în anul 2002 şi reprezintă rezultatul unui parteneriat între instituţii financiare de renume internaţional, cum sunt: BERD, IFC – membră a Grupului Băncii Mondiale, Commerzbank, DEG, ProCredit Holding (companie germană de investiţii) şi IPC. Această structură unică de acţionari asigură băncii stabilitate şi un management profesionist, creând premisele pentru o evoluţie dinamică a ProCredit Bank pe piaţa românească.