Soluţie de comunicaţii integrată la Valoris

Soluţia rezultată din cooperarea a doi lideri IT&C, Microsoft şi Cisco, este folosită acum în premieră într-un Call Center românesc, după implementarea reuşită de CRESCENDO în anul 2007.

Situaţia iniţială

Managementul companiei a realizat că pentru a veni în întâmpinarea nevoilor pieţei, în cadrul Valoris trebuia replicat departamentul de Call Center din fiecare firmă client, ceea ce implica unele dificultăţi în reproducerea mediului. Planul de afaceri Valoris prevedea o infrastructură IT performantă pentru susţinerea unei activităţi intense, care să aibă în centrul său prioritatea majoră a oricărei companii performante: clientul vizualizat la 360 grade.

Criteriile de alegere a unei soluţii care să susţină planul de afaceri Valoris agreat a avut la bază:

  • Obţinerea unei viziuni complete şi clare asupra tutoror partenerilor;
  • Creşterea vânzărilor, ca rezultat al concentrării asupra activităţii de business curent;
  • Acurateţea raportării – în orice moment şi în timp real;
  • Posibilitatea de a oferi clienţilor săi proactivitate în activitatea curentă prin dezvoltatea portofoliului de servicii;
  • Creşterea productivităţii prin utilizarea la maxim a resurselor umane şi materiale.

 Astfel s-a ajuns la orientarea către o soluţie de Contact Center IP pentru gestionarea apelurilor, combinată cu o aplicaţie software care să asigure managementul utilizatorilor interni, să asigure un client de e-mail, dar şi un instrument de raportare foarte puternic, care să se poată adapta pe serviciile gândite.Toate aceste elemente trebuiau să fie integrate. Căutarea soluţiei a început în luna iunie, caietul de sarcini a fost gata în prima jumătate a lunii iulie, iar implementarea efectivă a început în octombrie şi a fost finalizată foarte rapid.

Soluţia

S-a optat pentru o soluţie Unified Communication de la Cisco, integrată cu Microsoft Dynamic CRM 3.0, iar ca partener pentru implementare a fost aleasă Casa de Soluţii CRESCENDO.

Combinarea celor două soluţii poate fi considerată un best-practice pentru soluţiile de Call Center din industrie şi, în plus, era o soluţie premium cu un raport calitate-preţ foarte atractiv, ce permitea şi finanţarea altor activităţi, un element extrem de important pentru un business nou.

De asemenea, s-a avut în vedere gradul ridicat de scalabilitate, precum şi faptul că Microsoft Dynamics CRM 3.0, prin intermediul “serviciilor web” puse la dispoziţie, este o soluţie uşor integrabilă cu alte componente din platforma enterprise a unei organizaţii (soluţii de comunicaţii sau alte aplicaţii).

Pentru că se dorea un sistem de raportare cât mai exactă dar flexibil, a fost apreciată şi integrarea cu sistemele de raportare bazate pe SQL Reporting Services ce aduce o vizualizare la 360 grade pentru utilizatorii MS Dynamics CRM cu IPCC CISCO.

“Am optat pentru Cisco IP Contact Center integrat cu Microsoft CRM, aplicaţie care la rândul ei este integrată cu Microsoft Excange şi toate lucrează pe Active Directory, ceea ce era mai mult decât speram să găsesc” – declară Ionel Dinu, Director Valoris.

Partener

În alegerea Casei de Soluţii CRESCENDO ca partener pentru implementarea proiectului au contat competenţele în mai multe arii de interes deţinute de companie, atât pe tehnologie Microsoft, cât şi Cisco. Mai mult, compania CRESCENDO implementase intern Microsoft CRM 3.0 integrat cu Cisco Unified Communication, fiind şi primul utilizator din România al noii tehnologii integrate.

CRESCENDO este partener Microsoft de 5 ani şi are statutul de Microsoft Gold Partener cu următoarele competenţe: Advanced Infrastructure Solutions şi Networking Infrastructure Solutions.

Totodată, Casa de soluţiii CRESCENDO are statutul de Cisco Silver Partner, poziţionându-se ca unicul furnizor de soluţii de comunicaţii şi securitatea comunicaţiilor din Romania certificat Cisco Silver. În 2006 CRESCENDO a obţinut calificativul Customer Satisfaction Excellence, primit de doar două companii dintr-un total de 100, în cadrul programului de evaluare a satisfacţiei clienţilor, pus la dispoziţie de Cisco.

“CRESCENDO a fost capabilă să ofere o soluţie solidă, care a satisfăcut totodată cerinţa pentru o soluţie flexibilă, uşor de gestionat şi scalabilă. Unul dintre cele mai importante avantaje pentru care am ales CRESCENDO a fost abilitatea sa de a livra întreaga soluţie şi de a acoperi întregul domeniu de suport al proiectului, întrucât este foarte important pentru noi să ştim că, în caz de incidente, putem găsi soluţii de rezolvare completă într-un singur loc”, a declarat Alex Manoilescu, Implementation Manager în cadrul Valoris.

Beneficii

Soluţia implementată de CRESCENDO la Valoris integrează platforma Microsoft Dynamics CRM cu Cisco Unified Communications şi îmbină avantajele unei aplicaţii Customer Relationship Management cu beneficiile unui serviciu de tip IP Contact Center. Momentan, Valoris utilizează Microsoft Dynamics CRM 3.0 pentru activitatea de Call Center, numită generic producţie, dar intenţionează ca, în perioada următoare, să implementeze un model şi pentru activitatea proprie de vânzări.

Soluţia propusă permite servicii integrate de tip Web şi comunicaţii pe IP, prin înregistrarea selectivă a convorbirilor sau monitorizarea acestora, ori prin comutarea inteligentă a apelurilor către angajaţii disponibili / pregătiţi să răspundă chiar dacă aceştia sunt în aceeaşi locaţie sau la mii de kilometri distanţă. Sunt disponibile facilităţi precum recunoaşterea automată a apelantului (“Screen pop-up”), distribuirea flexibilă a apelurilor în funcţie de tipul de client şi prioritate, disponibilitatea şi competenţele angajaţilor proprii etc.

Microsoft Dynamics CRM 3.0 este integrat cu Microsoft Outlook, ceea ce îl face uşor de utilizat. De fapt, linia de demarcaţie dintre Outlook şi Microsoft CRM este invizibilă, ceea ce reduce substanţial curba de învăţare pentru utilizatori şi generează o acceptare aproape instantanee. Utilizând familiara interfaţă a Microsoft Outlook, pe ecranul computerului sunt afişate toate informaţiile disponibile despre client şi la care agentul are drepturi de acces.

Posibilitatea de configurare şi modelare a rapoartelor de către persoane non IT, care astfel au practic la dispoziţie un număr nelimitat de rapoarte, devine astfel un beneficiu major.

Valoris a optat pentru Cisco IPCC Express Enhanced Edition care permite / înglobează rutarea inteligentă a apelurilor, IP IVR, raportare, înregistrarea apelurilor, precum şi telefoane IP Cisco. Consolidarea reţelelor de date şi voce reduce dramatic costul de gestiune al schimbărilor inerente de setări prilejuite de adăugarea, mutarea sau schimbarea setărilor utilizatorilor. Pe lângă reducerea timpului de răspuns şi posibilitatea reală de a răspunde rapid şi eficient nevoilor clienţilor, Valoris oferă acum o garanţie a calităţii serviciilor prin accesul facil la întregul istoric al interacţiunilor cu clienţii.

Informaţiile stocate în timp devin extrem de preţioase, putând fi analizate şi valorificate în cel puţin două direcţii: creşterea satisfacţiei clienţilor şi, respective, utilizarea mai eficientă a resurselor. Rezultatul este unul singur: creşterea profitabilităţii organizaţiei.

Beneficiile obţinute de Valoris în urma alegerii soluţiei propuse de Casa de soluţii CRESCENDO sunt consistente, soluţia aducând un plus de valoare extrem de important business-ului Valoris.

Astfel, performanţele înregistrate de Valoris după finalizarea implementării soluţiei sunt următoarele:

  • Creşterea gradului de satisfacţie a clienţilor săi
  • Creşterea productivităţii muncii
  • Reducerea costul de gestiune al schimbărilor inerente de setări prilejuite de adăugarea, mutarea sau schimbarea setărilor utilizatorilor, eliminând în acelaşi timp costurile substanţiale determinate de apelurile tradiţionale, precum şi taxele pentru închirierea liniilor telefonice
  • Perspectiva 360 grade asupra clienţilor
  • Scăderea costurilor operaţionale şi desfăşurarea rapidă a activităţilor curente
  • Creşterea productivităţii activităţii de Call Center prin apeluri de voce, e-mail şi sesiuni Web interactive
  • Eliminarea timpilor morţi ai unei convorbiri – operatorul are acces în timp real la întregul istoric al clientului apelat / apelant

Tehnologii Microsoft utilizate:

  • Windows Small Business Server Standard 2003
  • SQL Server Standard
  • CRM Small Business Edition
  • Office 2003
  • Windows XP Proffesional

Echipamente hardware: HP, APC

Echipamente comunicaţii: CISCO

Compania client

Valoris este o companie tânără dar dinamică, a cărei misiune este de a asigura excelenţa în domeniul “relaţiilor cu clienţii”. Clienţii Valoris beneficiază de un nivel ridicat al calităţii serviciilor de marketing, customer care şi vânzări, ceea ce contribuie la optimizarea costurilor, fidelizarea clienţilor, flexibilitatea operaţiunilor şi, implicit, la creşterea profitului. Valoris Center este printre companiile care au înţeles rapid că succesul stă într-o înţelegere aprofundată a clienţilor săi şi a pieţelor pe care aceştia activează. Pe aceste considerente, Valoris a dezvoltat o gamă de servicii profesionale şi inovatoare de Contact Center. Experienţa echipei de management, aptitudinile operatorilor, serviciile bazate pe inovaţie, precum şi utilizarea unor tehnologii perfomante recomandă Valoris Center ca fiind un partener de încredere pentru companiile care doresc să îşi clădească viitorul având în centrul preocupărilor lor clientul.

Clienţilor săi – companii din domenii de afaceri diferite, precum servicii financiare, farmaceutice, auto, ş.a.m.d. – Valoris le oferă servicii de tip Client Customer Care, vânzări şi marketing, sprijin pentru telemarketing şi campanii, gestionarea comenzilor, studii pe telefon, gestionarea respectării termenelor la efectuarea plăţilor şi multe altele, servicii livrate la un nivel înalt de calitate şi profesionalism. Companiile care beneficiază de astfel de servicii obţin o optimizare a costurilor şi a resurselor umane, fidelizarea clienţilor, flexibilitatea operaţiunilor şi, implicit, creşterea profitului