Comunicaţii unificate la Volksbank

Volksbank România, a treia bancă din sistem la sfârşitul anului 2008, cu active de peste 5,3 miliarde euro şi o cotă de piaţă de 6,79%, a ales soluţia Cisco IP Telephony pentru a reduce costurile operaţionale aferente comunicaţiilor. Proiectul a fost demarat prin implementarea soluţiei în câteva sedii cheie Volksbank România şi într-un sediu din Cipru. Soluţia a fost concepută, modelată şi implementată de echipa CRESCENDO, împreună cu specialiştii băncii.

Situaţia iniţială

În 2008, Volksbank deţinea o infrastructură operaţională cu câteva provocări: sisteme dezvoltate în etape succesive, având componente cu grad redus de integrabilitate; centrale PBX în fiecare agenţie, cu posibilitate redusă de extindere la nivelul întregii organizaţii; convorbiri telefonice între agenţii ale băncii cu costuri ridicate şi grad redus de securizare (se efectuau prin reţeaua publică); sub-utilizare a echipamentelor Cisco deja existente în infrastructura băncii.

În plus, existau câteva cerinţe de business: optimizarea costurilor; disponibilitatea şi securitizarea comunicaţiilor băncii; creşterea gradului de satisfacţie al clienţilor; creşterea productivităţii echipei Volksbank.

Pentru a susţine strategia de dezvoltare a băncii, comunicarea este vitală. Iar volumul comunicării determină ca, din structura costurilor operaţionale, costurile de telefonie să ocupe o parte reprezentativă. În acest context, implementarea unei soluţii de comunicaţii care să eficientizeze activitatea personalului băncii şi să faciliteze reducerea simţitoare a costurilor de telefonie şi de administrare a reţelei a devenit o prioritate pentru Volksbank.

 „Implementarea în câteva sedii a soluţiei Cisco IP Telephony a reprezentat începutul rezolvării, cu succes, a problemei costurilor de telefonie ale băncii. Pentru aceste sedii, mutarea către telefonia IP a permis o reducere cu aproximativ 40% a costurilor operţionale aferente comunicaţiilor.” afirmă Daniel Oană, CIO Volksbank.

Soluţia

Volksbank a optat pentru o soluţie integrată de comunicaţii unificate cu următoarele componente: Cisco IP Telephony; Cisco Unified Contact Center Enterprise; Soluţie de înregistrare a apelurilor (Zoom CallRec).

Apelurile interne între sediul central şi sucursale sau între sucursale se efectuează acum prin reţeaua IP, neexistând costuri pentru transferul prin reţele externe. Iar pentru apelurile ce se efectuează prin transferul în afara reţelei, rutarea inteligentă a apelurilor determină o scădere apreciabilă a costurilor aferente. Chiar şi soluţia temporară mixtă, care utilizează şi echipamente PBX tradiţionale, realizează economii. Consolidarea reţelelor de date şi voce a redus costul de gestiune al schimbărilor inerente de setări, prilejuite de adăugarea, mutarea sau schimbarea setărilor utilizatorilor.

„Pentru agenţii din trezorerie am optat pentru soluţia de înregistrare voce CallRec de la Zoom. Acum, ordinele de vânzare / cumpărare valută, transmise către trezorerie, rămân înregistrate în istoricul clienţilor, eliminându-se gradul de risc al contestării acestora.” afirmă Dl. Daniel Oană.

Pentru a asigura un nivel crescut de securitate IT&C, care să prevină eventualele atacuri, specialiştii Crescendo au proiectat şi implementat o soluţie de securitate conformă cu politica băncii. Prin centralizarea evenimentelor de securitate, administratorii reţelei Volksbank au acum o vedere de ansamblu asupra incidentelor din reţea, ceea ce a dus la îmbunătăţirea timpului şi a modului de tratare al acestora.

Beneficii

Implementarea la Volksbank a soluţiei de comunicaţii de către CRESCENDO a avut o serie de avantaje evidente de la prima utilizare. Astfel, s-a realizat o mai bună disponibilitate a serviciilor, prin implementarea unor mecanisme de tip: balansarea serviciilor pe mai mulţi provideri; soluţii “High Availability” pentru componentele hardware; sistem telefonic de backup pentru agenţii, se asigură disponibilitatea continuă a serviciilor de comunicaţii la nivelul întregii organizaţii.

În al doilea rând, soluţia nouă reuşeşte să securizeze comunicaţiile băncii. Comunicaţiile sunt protejate prin implementarea mai multor niveluri de securitate (atât în interiorul unei agenţii, cât şi între agenţii); politica de securitate a comunicaţiilor este aliniată la politica băncii; are loc înregistrarea apelurilor în departamentele critice (ex. Trezorerie, Colectare a debitelor).

Un alt beneficiu este acela că s-a îmbunătăţit şi comunicarea cu clienţii, prin creşterea disponibilităţii serviciilor bancare atât pentru clienţii externi, cât şi interni, Self Service şi Opţiune CallBack.

Toate aceste au fost posibile datorită functionalităţilor soluţiei: rutarea inteligentă a apelurilor; tratarea eficientă a apelurilor inbound şi automatizarea campaniilor outbound; agenţi distribuiţi virtual oriunde; rapoarte pentru măsurarea activităţii Contact Center-ului.

Un alt avantaj al soluţiei de IP Telephony constă în creşterea productivităţii. Astfel, a avut loc o creştere cu până la 35% a eficienţei departamentului de Colectare a Debitelor, accelerarea cu 15% a deschiderii sau relocării unei noi agenţii, acces de oriunde, oricând la telefonie pentru angajaţii cu grad mare de mobilitate (ex: Cisco IP Communicator), precum şi facilitarea adăugării, mutării, modificării posturilor telefonice interne.

Întregul proiect a necesitat un buget total de până la 100 000 Euro.

„Scopul nostru este acela de a oferi treptat un serviciu de comunicaţii consecvent în toată organizaţia. În acelaşi timp, conjunctura economică ne obligă să reducem costurile de operare, să centralizăm administrarea şi să creştem nivelul de securitate la nivelul intregii bănci. După analiza atentă a pieţei, am ales soluţiile Casei de soluţii CRESCENDO, care ne ajută să ne aficientizăm activitatea şi contribuie semnificativ la asigurarea satisfacţiei clienţilor nostri şi la fidelizarea lor.” completează Dl. Daniel Oană.

Descriere soluţie Cisco Unified Contact Center Enterprise:

Parte din portofoliul Cisco de comunicaţii unificate, soluţia Unified Contact Center Enterprise este proiectată pentru a răspunde cerinţelor centrelor de contact de mari dimensiuni şi/sau companiilor mari, care îşi doresc un departament de relaţii cu clienţii cât mai performant.

Deosebit de scalabilă, soluţia permite conectarea simultană a până la 6000 de agenţi, deservind zilnic milioane de apeluri. De asemenea, contribuie la creşterea satisfacţiei clienţilor si a productivităţii agentilor, atât în zona de aplicaţii inbound (apeluri primite) – prin rutarea inteligentă a apelurilor către resursa cea mai avizată din organizatie, oriunde s-ar afla, cât si outbound (apeluri efectuate), prin apelarea automata a listelor de clienţi presetate, sau a tuturor numerelor de telefon atribuite unei persoane şi rutarea apelului către agent numai în momentul în care este recunoscută o voce umană.

Datorită capabilităţilor de integrare la nivel de utilizator – cu aplicaţii software de business (ERP, CRM, BI sau alte aplicaţii), aplicaţii software dedicate anumitor industrii (ex: Debt Collection) şi/ sau aplicaţii web (chat, colaborare şi e-mail), se pot dezvolta interfeţe personalizate în funcţie de automatizarile dorite şi de operaţiunile specifice fiecărui agent. Agenţii obţin astfel acces în timp real la toată informaţia de care au nevoie, indiferent de locul unde se află aceasta (ERP, CRM, BI sau alte aplicaţii), de modul de contact (telefon, email, fax, web etc), sau de modul de acces al agentului (de pe un desktop, laptop sau dispozitiv mobil, conectat local sau la distanţă).

Pe lângă beneficiile operaţionale imediate, informatiile stocate în timp sunt extrem de preţioase, putând fi analizate si valorificate atât pentru creşterea satisfacţiei clienţilor, cât si pentru utilizarea mai eficientă a resurselor organizaţiei, ceea ce are ca rezultat creşterea profitabilităţii companiei.