Implementare Microsoft Dynamics CRM la Banca Transilvania - Crescendo

post-template-default,single,single-post,postid-16949,single-format-standard,qode-quick-links-1.0,ajax_fade,page_not_loaded,,qode-theme-ver-11.1,qode-theme-bridge,wpb-js-composer js-comp-ver-5.1.1,vc_responsive

Implementare Microsoft Dynamics CRM la Banca Transilvania

04 nov. Implementare Microsoft Dynamics CRM la Banca Transilvania

Postat la 07:09h in STUDII DE CAZ de Silvia 0 Comentarii

0 Aprecieri

Distribuie

Banca Transilvania a crescut cu 30% productivitatea activitatii de telesales prin implementarea Dynamics CRM, integrata in Call Center-ul de tehnologie Siemens deja existent. Alte beneficii includ reducerea cu 75% a timpului de activare a serviciului de Internet Banking, cresterea productivitatii muncii prin excluderea unor activitati manuale, sau posibilitatea de a colecta date si informatii despre potentialii clienti ai bancii si a genera lead-uri pentru echipa de vanzari, pana la beneficial final: cresterea generica a nivelului de satisfactie a clientilor bancii.

Situatia initiala

Dezvoltarea organica a bancii, precum si cresterea concurentei pe piata bancara locala au creat o presiune la nivel operational in cadrul Call Center-ului Bancii Transilvania pentru obtinerea unui volum mai mare de date in urma relationarii cu clientii prin diverse canale. Activitatile de vanzari si customer support aveau nevoie critica de informatii atat pentru imbunatatirea proceselor interne si a serviciilor bancii, cat si pentru fidelizarea clientilor.

Call Center-ul operat de Banca Transilvania nu permitea colectarea acestor informatii si nici pastrarea unei istorii a relatiei cu clientul sau crearea unui profil al acestuia pentru a putea intelege istoria clientului in ceea ce priveste deciziile de cumparare/folosire a produselor bancii, in special pentru clientii mici & mijlocii, care sunt o tinta pentru upsell.

“Anterior implementarii Microsoft Dynamics CRM, nu exista un sistem care sa ne permita stocarea interactiunii cu clientul (aplicatia Call Center ne permitea doar stocarea motivului apelului si astfel aveam rapoarte statistice referitoare la numarul de apeluri si specificul acestora, insa nu erau legate de clienti, nu stiam cine a initiat acele apeluri, nu aveam istoric per client, ci istoric per apel”, afirma Ionela Ros, manager department Call Center, Banca Transilvania.

In egala masura se simtea nevoia unei imbunatatiri a nivelului de Customer-Care printr-o mai buna gestionare a cererilor / plangerilor / reclamatiilor. Se mai dorea si un management mai riguros al campaniilor de telesales, atat prin folosirea Call Center-ului in cadrul acestor campanii, cat si prin obtinerea unor instrumente de masurare a succesului acestor campanii. Complementar, in gestionarea produsului de Internet Banking era nevoie de implementarea unor fluxuri specifice in vederea dezvoltarii acestui produs. Subscrierea la acest serviciu nu era automatizata si presupunea efectuarea unui volum mai mare de munca, ceea ce inducea un timp de activare destul de mare. De asemenea, nu exista posibilitatea urmaririi stadiului in care se afla solicitarea de activare a serviciului de Internet Banking pentru un client.

Solutia

In urma analizei cerintelor de business definite intern, echipa manageriala a bancii a luat decizia implementarii unei solutii CRM care sa fie integrata in Call Center-ul de tehnologie Siemens deja existent. Echipa de proiect, in urma unei analize de piata, a ales solutia Microsoft Dynamics CRM. Alegerea a avut la baza integrarea nativa cu solutia Call Center Siemens (solutia Siemens are deja creati conectorii pentru integrarea cu Microsoft Dynamics CRM, de aici rezulta costuri de integrare zero si o interfata unica in CRM cu functiunile Call Center integrate), precum si interfata familiara a Microsoft Dynamics CRM, similara altor produse Microsoft si care a fost considerata un punct important in reducerea costurilor de training si rapiditatea adoptarii solutiei de catre utilizatori.

Datorita importantei proiectului, pentru implementarea solutiei banca a recurs la echipa Microsoft Consulting Services care, impreuna cu consultanti ai companiei CRESCENDO, partener Microsoft, a demarat proiectul printr-o etapa de analiza, in care a fost efectuata o evaluare a cerintelor de business si modelarea fluxurilor solicitate in CRM.

Din partea bancii, business owner-ul intern al proiectului a fost Directia Retail Banking, insa in proiect s-au implicat si COO-ul (Chief Operations Officer) si Directorul IT al companiei. Proiectul a fost demarat in luna mai 2007, iar in ianuarie 2008 a fost pus efectiv in productie. Trainingul catre utilizatori a fost tinut “on-site”, la Cluj, etapizat in functie de specificul activitatii userilor. Aplicatia de CRM a fost dezvoltata doar pentru partea de retail si in prezent este utilizata in: call center, departamentele de back office retail si sucursalele bancii.

“Aplicatia a fost primita foarte bine de utilizatori deoarece activitatea lor a fost imbunatatita odata cu aceasta: activitati efectuate pana atunci manual au fost inlocuite de taskuri automate din CRM, in plus au avut acces rapid la informatii pentru care alta data era necesara cautarea in mai multe aplicatii. Colegii mei, pe masura ce au utilizat aplicatia au descoperit mai multe beneficii”, considera Ionela Ros, manager departament Call Center si totodata project manager al acestui proiect.

Beneficii

Obiectivele initiale ale proiectului au fost atinse. Utilizarea Microsoft Dynamics CRM a contribuit la imbunatatirea activitatii din Call Center prin automatizarea task-urilor si a obtinerii de rapoarte. Informatii din mai multe aplicatii sunt centralizate in CRM si ofera o imagine de ansamblu in interactiunea cu clientul. CRM-ul ofera istoricul complet al relatiei cu clientul, precum si facilitati pentru managementul reclamatiilor. Sunt disponibile atat rapoarte predefinite,cat si customizabile, disponibile atat pentru managementul din Call Center,cat si pentru Back Office.

“Consider ca suntem inca la inceput si timpul nu ne-a permis dezvoltarea mai multor functiuni. Am inceput cu un proiect care sa nu presupuna o durata lunga de implementare, doream beneficii imediate si acum suntem preocupati de aducerea de noi functionalitati, prin extinderea catre activitatile de sales si customer service”, mai afirma Ionela Ros, manager departament Call Center, Banca Transilvania.

reducerea cu 30% a timpului mediu de efectuare a unei activitati prin automatizarea fluxurilor de lucru in CRM;
reducerea timpului de luare a deciziilor pentru solicitarile clientilor (existenta istoricului relatiei cu clientul, al solicitarilor acestuia);
generarea automata a rapoartelor de activitate la nivel de clienti, produs, agentii, sucursale sau alte tipuri de utilizatori, anterior aceste rapoarte erau solicitate departamentului IT;
posibilitatea urmaririi activitatii la nivel de agent telesales si posibilitatea initiereii unor programe interne de premiere;
generarea, pentru manageri, de rapoarte dinamice in excel, actualizate la fiecare accesare;
reducerea la 5 minute a timpului de initiere a unei campanii de promovare catre un anumit target;
reducerea cu 75% a timpului de activare a serviciului de Internet Banking prin automatizarea fluxului de subscriere si posibilitatea de a urmari stadiul solicitarii clientului;
cresterea productivitatii muncii prin excluderea unor activitati manuale (rapoarte efectuate manual in excel au fost inlocuite de rapoarte automate din CRM, contractul clientului pentru serviciul de Internet Banking se printeaza din CRM, nu se mai completeaza de mana etc);
comunicare cu alte departamente prin taskuri automate in CRM rezultand o gestionare mai clara a activitatii;
posibilitatea de a colecta date si informatii despre potentialii clienti ai bancii si a genera lead-uri pentru echipa de vanzari;
cresterea cu 30% a productivitatii echipei de telesales, promovare si informare prin utilizarea functiunilor dedicate din CRM;
posibilitatea masurarii activitatii si productivitatii agentilor Call Center prin rapoarte de activitate generate din CRM (suport in evaluarea periodica);
identificarea apelantului inainte de preluarea apelului prin integrarea Dynamics CRM cu aplicatia Call Center Siemens (in curs de realizare);
tratarea unitara a cererilor de informatii din partea clientilor prin sectiunea Knowledge base din CRM care ofera un suport informational unitar si usor de accesat (informatii utile, intrebari frecvente, proceduri de lucru etc);
cresterea generica a nivelului de satisfactie a clientilor bancii.

Despre companie

Banca Transilvania, nucleul Grupului Financiar Banca Transilvania, este o institutie cu reprezentare nationala si care in 14 ani de activitate a dezvoltat o structura teritoriala extinsa, cu peste 500 de unitati si 6.300 de angajati. Cu o cota de piata de aproximativ 5,5% si peste 1,25 milioane de clienti activi, Banca Transilvania se afla in topul primelor 5 banci din Romania. Este prima institutie bancara din Romania cotata la Bursa de Valori Bucuresti tBVB), in anul 1997.

Activitatea Bancii Transilvania este structurata pe patru linii de afaceri: retail, IMM, corporate si Divizia pentru Medici.

Serviciul Call Center Banca Transilvania face parte din cadrul Diviziei Retail Banking si trateaza atat apelurile primite de la clienti / potentiali clienti, cat si e-mail-urile acestora, pe baza unei aplicatii Call Center Siemens ce ofera o rutare inteligenta a apelurilor in functie de competentele agentilor si prioritatile acordate. Apeland la acest Call Center clientii / potentialii clienti pot obtine informatii si suport in ceea ce priveste produsele de retail ale bancii (carduri, credite persoane fizice, Internet Banking – BT24, informatii generale), produsele IMM si Corporate. In plus, tot prin Call Center se asigura si suport pentru comercianti (parteneri BT ce au POS-uri instalate de la Banca Transilvania).

De asemenea, Call Center-ul Bancii Transilvania are implementat si modulul de outbound, ceea ce permite atat desfasurarea de campanii de informare, telesales, cat si efectuarea de activitati tip collection. In Call Center activeaza simultan maxim 27 de operatori, programul este 24h/7z, iar media lunara a apelurilor preluate este de 30.000 – 35.000.

Citeste articolul si pe site-ul Microsoft, AICI

Tag-uri:

Aplicatii de Business, Banca Transilvania

Fara Comentarii

Posteaza un comentariu

Testimoniale

Ionel Dinu

Director, Valoris Center

Am optat pentru Cisco IP Contact Center integrat cu Microsoft CRM, aplicatie care la randul ei este integrata cu Microsoft Excange si toate lucreaza pe Active Directory, ceea ce era mai mult decat speram sa gasesc. In alegerea Casei de Solutii CRESCENDO ca partener pentru implementarea proiectu(...)

Axel Hummel

President, Libra Bank

Decizia de implementare a acestei infrastructuri este in concordanta cu strategia de diversificare a serviciilor si produselor Libra Bank si asigura suportul tehnic necesar pentru functionarea optima a unei retele teritoriale extinse, asa cum isi propune Libra Bank sa aiba. Clientii Libra Bank (...)

Adrian Dragan

IT Manager, Elite Romania

Ca sa ai un control complet asupra productiei, a costurilor de fabricatie, a eficientei desfacerii, trebuie sa cunosti, zi de zi si ceas de ceas, tot ceea ce se intampla in firma. Toate informatiile despre intrari, iesiri, cumparari, vanzari etc. trebuie sa le strangi ca intr-un cos, din care s(...)

Calin Ardelean

IS Manager ABB Romania

Pe masura ce nevoile de comunicatii ale ABB Romania au crescut semnificativ, investitia intr-o solutie care sa asigure un flux de informatii continuu intre sediul central si celelalte locatii a devenit obligatorie. Solutia aleasa ne-a oferit beneficii imporante: productivitate sporita, costuri (...)

Ionela Ros

Aplicatia a fost primita foarte bine de utilizatori deoarece activitatea lor a fost imbunatatita odata cu aceasta: activitati efectuate pana atunci manual au fost inlocuite de taskuri automate din CRM, in plus au avut acces rapid la informatii pentru care alta data era necesara cautarea in mai (...)

Alex Manoilescu

Implementation Manager, Valoris Center

CRESCENDO a fost capabila sa ofere o solutie solida, care a satisfacut totodata cerinta pentru o solutie flexibila, usor de gestionat si scalabila. Unul dintre cele mai importante avantaje pentru care am ales CRESCENDO a fost abilitatea sa de a livra intreaga solutie si de a acoperi intregul do(...)

Nicolae Ciurea

Chief Executive Officer, Humanitas Group

Tinta noastra a fost implementarea unei solutii performante, care sa se constituie intr-un real ajutor in activitatea de zi cu zi a managerilor nostri. Calitatile produsului software propus de CRESCENDO, precum si profesionalismul de care a dat dovada echipa implicata in acest proiect ne face s(...)

Diana Dutescu

Administrator, IMDIA Targoviste

Pentru a fi intr-adevar competitivi pe aceasta piata, aveam nevoie de toate uneltele disponibile cu care sa putem obtine in timp real informatiile privind activitatea desfasurata si care sa ne permita cuantificarea si optimizarea productivitatii, obtinerea unor costuri de productie reale, cat s(...)

Aurelian Lungu

IT Manager Impact

Aveam nevoie de o solutie care sa eficientizeze lucrul in echipa, o solutie de comunicatii care sa faciliteze audio si video conferintele. Dupa implementarea realizata de echipa CRESCENDO, am obtinut o reducere de 50% a costurilor de calatorie si de comunicare si am unificat comunicatiile.

Doru Badiu

IT Manager, Tuborg Romania

Nu s-a dorit sa se implementeze cea mai buna aplicatie de vanzare sau de analiza de marketing sau cea mai buna aplicatie de contabilitate, ci aplicatia care realiza o buna integrare a functiunilor din intreprindere. Un alt criteriu a fost posibilitatea sistemului de a lucra in timp real si de a(...)

Ilinca Rosetti

Executive Director, Banking Services Department, ProCredit Bank's

ProCredit Bank avea nevoie de o infrastructura sigura si viabila, de o solutie de Contact Center pentru gestiunea apelurilor, integrata cu o aplicatie software care sa asigure managementul relatiilor cu clientii. Casa de Solutii CRESCENDO a fost cea care ne-a oferit o solutie performanta si fle(...)

Daniel Oana

CIO Volksbank

Implementarea in cateva sedii a solutiei Cisco IP Telephony a reprezentat inceputul rezolvarii, cu succes, a problemei costurilor de telefonie ale bancii. Pentru aceste sedii, mutarea catre telefonia IP a permis o reducere cu aproximativ 40% a costurilor opertionale aferente comunicatiilor. Pen(...)

Narcis Mircea

IT Manager, Generali Romania

Generali Romania a decis sa modifice solutia de e-mail IBM Lotus cu versiunea standard Microsoft License 2007 pentru a simplifica administrarea si utilizarea, dar si sa reduca costurile administrative. Ofertele primite au aratat ca la discount-uri similare, costurile de licentiere si implementa(...)

Askar Zhakenov

Group IT Director, Rompetrol

Existenta unui mediu IT eterogen genera dificultati si costuri mari de administare. Practic, in lipsa unui management centralizat, intretinerea implica numeroase deplasari in centrele de date si interventii manuale pe o infrastructura al carei inventar corect era dificil de realizat. Mai mult,(...)

Ionut Savu

IT Manager Agricover

Am analizat piata si ofertele mai multor jucatori, iar Azure ne-a convins cel mai mult. Decizia a fost argumentata de investitiile facute de Microsoft in cloud si de utilizarea in companie a numeroase alte produse Microsoft. A contat insa, la fel de mult, si oferta foarte competitiva facuta de (...)

Laura Afrasine

General Manager, MediHelp

Intreruperile in functionare, atat pentru email cat şi pentru CRM, ne-au determinat sa mutam serverele la un furnizor extern, insa ne-am lovit de probleme cu securitatea, iar furnizorul nu ne-a putut oferi suportul necesar. Este foarte dificil cand nu ai competente tehnice sa intelegi situatia (...)

Johnson Jacob

IT Director, American International School of Bucharest

Am avut o relatie pozitiva si solida cu Crescendo de-a lungul timpului. Am apreciat intotdeauna disponibilitatea lor de a ne sprijini prin profesionalism si expertiza. Solutia de retea initiala a fost implementata in 2004 de Crescendo, iar revenirea la ei, dupa 10 ani, pentru implementarea unei(...)

Nicoleta Dradiciu

Client Operations Manager, Aegon Life Insurance

Ne-am orientat catre Dynamics CRM pe considerente legate de calitatea solutiei si de existenta unei alternative la nivel de suport, constand intr-un canal extins de parteneri cu resurse disponibile, atat la nivel tehnic, cat si de business. De asemenea, am verificat o referinta relevanta, un pr(...)

Marius Dumitrescu

IT Manager, Centrofarm

Ne trebuia un instrument familiar utilizatorilor, iar solutia Microsoft s-a potrivit acestor cerinte – cerintele noastre. Cand rapoartele si filtrarea datelor se fac intr-un program ca Excel 2013 este clar ca utilizarea va fi facila. Complementar am apreciat si PowerView care permite vizualizar(...)

Implementare Microsoft Dynamics CRM la Banca Transilvania

04 nov. Implementare Microsoft Dynamics CRM la Banca Transilvania

Situatia initiala

Solutia

Beneficii

Despre companie

Citeste articolul si pe site-ul Microsoft, AICI

Tag-uri:

Fara Comentarii

Posteaza un comentariu

CONNECT ROMANIA 2018

CRESCENDO la CIO Council National Conference 2018

Microsoft Summit 2017

Connect Romania 2017

CRESCENDO va asteapta la standul B51 cu o solutie IoT proprie

Cisco Connect 2016

Securitatea este business-ul tau

Microsoft Summit 2015

Cisco Connect 2015

Partener Silver in cadrul Microsoft Summit 2014

Am finalizat transferul de business – activitatea de integrare IT&C, de la CRESCENDO catre Dendrio

dendrio si CRESCENDO isi vor uni fortele pentru a crea un jucator IT&C reprezentativ pentru industria romaneasca

Crescendo a primit premiul „Converged Solution of The Year” din partea DellEMC

Companiile din Romania au investit in securitate cibernetica cu 10% mai mult decat anul trecut

CRESCENDO isi consolideaza statutul de partener de incredere al clientilor si partenerilor sai, prin dobandirea certificarii Cisco GOLD

MediHelp International reduce semnificativ costurile prin migrarea in cloud-ul Microsoft, in parteneriat cu CRESCENDO

KMG International, denumita anterior Rompetrol, alege VCE Vblock™ System ca baza a infrastructurii IT

CRESCENDO lanseaza xActiM, solutie de management al activitatilor

CRESCENDO obtine competenta Microsoft GOLD Management & Virtualization

CRESCENDO isi extinde capabilitatile de integrare a solutiilor Cloud Computing

CRESCENDO

Ultimele Postari

Informatii

CONTACT