
04 aug. Solutie de comunicatii integrata la Valoris
Solutia rezultata din cooperarea a doi lideri IT&C, Microsoft si Cisco, este folosita acum in premiera intr-un Call Center romanesc, dupa implementarea reusita de CRESCENDO in anul 2007.
Situatia initiala
Managementul companiei a realizat ca pentru a veni in intampinarea nevoilor pietei, in cadrul Valoris trebuia replicat departamentul de Call Center din fiecare firma client, ceea ce implica unele dificultati in reproducerea mediului. Planul de afaceri Valoris prevedea o infrastructura IT performanta pentru sustinerea unei activitati intense, care sa aiba in centrul sau prioritatea majora a oricarei companii performante: clientul vizualizat la 360 grade.
Criteriile de alegere a unei solutii care sa sustina planul de afaceri Valoris agreat a avut la baza:
- Obtinerea unei viziuni complete si clare asupra tutoror partenerilor;
- Cresterea vanzarilor, ca rezultat al concentrarii asupra activitatii de business curent;
- Acuratetea raportarii – in orice moment si in timp real;
- Posibilitatea de a oferi clientilor sai proactivitate in activitatea curenta prin dezvoltatea portofoliului de servicii;
- Cresterea productivitatii prin utilizarea la maxim a resurselor umane si materiale.
Astfel s-a ajuns la orientarea catre o solutie de Contact Center IP pentru gestionarea apelurilor, combinata cu o aplicatie software care sa asigure managementul utilizatorilor interni, sa asigure un client de e-mail, dar si un instrument de raportare foarte puternic, care sa se poata adapta pe serviciile gandite.Toate aceste elemente trebuiau sa fie integrate. Cautarea solutiei a inceput in luna iunie, caietul de sarcini a fost gata in prima jumatate a lunii iulie, iar implementarea efectiva a inceput in octombrie si a fost finalizata foarte rapid.
Solutia
S-a optat pentru o solutie Unified Communication de la Cisco, integrata cu Microsoft Dynamic CRM 3.0, iar ca partener pentru implementare a fost aleasa Casa de Solutii CRESCENDO.
Combinarea celor doua solutii poate fi considerata un best-practice pentru solutiile de Call Center din industrie si, in plus, era o solutie premium cu un raport calitate-pret foarte atractiv, ce permitea si finantarea altor activitati, un element extrem de important pentru un business nou.
De asemenea, s-a avut in vedere gradul ridicat de scalabilitate, precum si faptul ca Microsoft Dynamics CRM 3.0, prin intermediul “serviciilor web” puse la dispozitie, este o solutie usor integrabila cu alte componente din platforma enterprise a unei organizatii (solutii de comunicatii sau alte aplicatii).
Pentru ca se dorea un sistem de raportare cat mai exacta dar flexibil, a fost apreciata si integrarea cu sistemele de raportare bazate pe SQL Reporting Services ce aduce o vizualizare la 360 grade pentru utilizatorii MS Dynamics CRM cu IPCC CISCO.
“Am optat pentru Cisco IP Contact Center integrat cu Microsoft CRM, aplicatie care la randul ei este integrata cu Microsoft Excange si toate lucreaza pe Active Directory, ceea ce era mai mult decat speram sa gasesc” – declara Ionel Dinu, Director Valoris.
Partener
In alegerea Casei de Solutii CRESCENDO ca partener pentru implementarea proiectului au contat competentele in mai multe arii de interes detinute de companie, atat pe tehnologie Microsoft, cat si Cisco. Mai mult, compania CRESCENDO implementase intern Microsoft CRM 3.0 integrat cu Cisco Unified Communication, fiind si primul utilizator din Romania al noii tehnologii integrate.
CRESCENDO este partener Microsoft de 5 ani si are statutul de Microsoft Gold Partener cu urmatoarele competente: Advanced Infrastructure Solutions si Networking Infrastructure Solutions.
Totodata, Casa de solutiii CRESCENDO are statutul de Cisco Silver Partner, pozitionandu-se ca unicul furnizor de solutii de comunicatii si securitatea comunicatiilor din Romania certificat Cisco Silver. In 2006 CRESCENDO a obtinut calificativul Customer Satisfaction Excellence, primit de doar doua companii dintr-un total de 100, in cadrul programului de evaluare a satisfactiei clientilor, pus la dispozitie de Cisco.
“CRESCENDO a fost capabila sa ofere o solutie solida, care a satisfacut totodata cerinta pentru o solutie flexibila, usor de gestionat si scalabila. Unul dintre cele mai importante avantaje pentru care am ales CRESCENDO a fost abilitatea sa de a livra intreaga solutie si de a acoperi intregul domeniu de suport al proiectului, intrucat este foarte important pentru noi sa stim ca, in caz de incidente, putem gasi solutii de rezolvare completa intr-un singur loc”, a declarat Alex Manoilescu, Implementation Manager in cadrul Valoris.
Beneficii
Solutia implementata de CRESCENDO la Valoris integreaza platforma Microsoft Dynamics CRM cu Cisco Unified Communications si imbina avantajele unei aplicatii Customer Relationship Management cu beneficiile unui serviciu de tip IP Contact Center. Momentan, Valoris utilizeaza Microsoft Dynamics CRM 3.0 pentru activitatea de Call Center, numita generic productie, dar intentioneaza ca, in perioada urmatoare, sa implementeze un model si pentru activitatea proprie de vanzari.
Solutia propusa permite servicii integrate de tip Web si comunicatii pe IP, prin inregistrarea selectiva a convorbirilor sau monitorizarea acestora, ori prin comutarea inteligenta a apelurilor catre angajatii disponibili / pregatiti sa raspunda chiar daca acestia sunt in aceeasi locatie sau la mii de kilometri distanta. Sunt disponibile facilitati precum recunoasterea automata a apelantului (“Screen pop-up”), distribuirea flexibila a apelurilor in functie de tipul de client si prioritate, disponibilitatea si competentele angajatilor proprii etc.
Microsoft Dynamics CRM 3.0 este integrat cu Microsoft Outlook, ceea ce il face usor de utilizat. De fapt, linia de demarcatie dintre Outlook si Microsoft CRM este invizibila, ceea ce reduce substantial curba de invatare pentru utilizatori si genereaza o acceptare aproape instantanee. Utilizand familiara interfata a Microsoft Outlook, pe ecranul computerului sunt afisate toate informatiile disponibile despre client si la care agentul are drepturi de acces.
Posibilitatea de configurare si modelare a rapoartelor de catre persoane non IT, care astfel au practic la dispozitie un numar nelimitat de rapoarte, devine astfel un beneficiu major.
Valoris a optat pentru Cisco IPCC Express Enhanced Edition care permite / inglobeaza rutarea inteligenta a apelurilor, IP IVR, raportare, inregistrarea apelurilor, precum si telefoane IP Cisco. Consolidarea retelelor de date si voce reduce dramatic costul de gestiune al schimbarilor inerente de setari prilejuite de adaugarea, mutarea sau schimbarea setarilor utilizatorilor. Pe langa reducerea timpului de raspuns si posibilitatea reala de a raspunde rapid si eficient nevoilor clientilor, Valoris ofera acum o garantie a calitatii serviciilor prin accesul facil la intregul istoric al interactiunilor cu clientii.
Informatiile stocate in timp devin extrem de pretioase, putand fi analizate si valorificate in cel putin doua directii: cresterea satisfactiei clientilor si, respective, utilizarea mai eficienta a resurselor. Rezultatul este unul singur: cresterea profitabilitatii organizatiei.
Beneficiile obtinute de Valoris in urma alegerii solutiei propuse de Casa de solutii CRESCENDO sunt consistente, solutia aducand un plus de valoare extrem de important business-ului Valoris.
Astfel, performantele inregistrate de Valoris dupa finalizarea implementarii solutiei sunt urmatoarele:
- Cresterea gradului de satisfactie a clientilor sai
- Cresterea productivitatii muncii
- Reducerea costul de gestiune al schimbarilor inerente de setari prilejuite de adaugarea, mutarea sau schimbarea setarilor utilizatorilor, eliminand in acelasi timp costurile substantiale determinate de apelurile traditionale, precum si taxele pentru inchirierea liniilor telefonice
- Perspectiva 360 grade asupra clientilor
- Scaderea costurilor operationale si desfasurarea rapida a activitatilor curente
- Cresterea productivitatii activitatii de Call Center prin apeluri de voce, e-mail si sesiuni Web interactive
- Eliminarea timpilor morti ai unei convorbiri – operatorul are acces in timp real la intregul istoric al clientului apelat / apelant
Tehnologii Microsoft utilizate:
- Windows Small Business Server Standard 2003
- SQL Server Standard
- CRM Small Business Edition
- Office 2003
- Windows XP Proffesional
Echipamente hardware: HP, APC
Echipamente comunicatii: CISCO
Compania client
Valoris este o companie tanara dar dinamica, a carei misiune este de a asigura excelenta in domeniul “relatiilor cu clientii”. Clientii Valoris beneficiaza de un nivel ridicat al calitatii serviciilor de marketing, customer care si vanzari, ceea ce contribuie la optimizarea costurilor, fidelizarea clientilor, flexibilitatea operatiunilor si, implicit, la cresterea profitului. Valoris Center este printre companiile care au inteles rapid ca succesul sta intr-o intelegere aprofundata a clientilor sai si a pietelor pe care acestia activeaza. Pe aceste considerente, Valoris a dezvoltat o gama de servicii profesionale si inovatoare de Contact Center. Experienta echipei de management, aptitudinile operatorilor, serviciile bazate pe inovatie, precum si utilizarea unor tehnologii perfomante recomanda Valoris Center ca fiind un partener de incredere pentru companiile care doresc sa isi cladeasca viitorul avand in centrul preocuparilor lor clientul.
Clientilor sai – companii din domenii de afaceri diferite, precum servicii financiare, farmaceutice, auto, s.a.m.d. – Valoris le ofera servicii de tip Client Customer Care, vanzari si marketing, sprijin pentru telemarketing si campanii, gestionarea comenzilor, studii pe telefon, gestionarea respectarii termenelor la efectuarea platilor si multe altele, servicii livrate la un nivel inalt de calitate si profesionalism. Companiile care beneficiaza de astfel de servicii obtin o optimizare a costurilor si a resurselor umane, fidelizarea clientilor, flexibilitatea operatiunilor si, implicit, cresterea profitului
Fara Comentarii