Solutie Cisco de Call Center la Volksbank Leasing

02 iul. Solutie Cisco de Call Center la Volksbank Leasing

Ca sa poata raspunde cat mai eficient solicitarilor diverse ale clientilor sai, VB Leasing a achizitionat in 2008 o solutie performanta de Call Center. Era nevoie de o solutie din oferta Cisco, iar ca furnizor si implementator a fost aleasa, pentru capabilitatile si experienta sa, compania CRESCENDO.

Situatia initiala

In septembrie 2000, cand Volksbank Leasing International Group si-a deschis noua sa companie din Bucuresti, piata de Leasing din Romania era intr-un stadiu incipient.

Cresterea numarului de clienti si de contracte presupune, in mod implicit, si un volum mare de informatii transmise de la si catre clientii companiei, o nevoie crescuta de comunicare, atat pana la semnarea contractului, cat si dupa aceea.

Gestionarea eficienta a unui volum mare al schimburilor de informatii cu clientii necesita si un sistem IT&C eficient.

Nevoia celor de la VB Leasing de a avea un Call Center s-a simtit pe parcurs, de-a lungul timpului. La inceput, cand numarul de contracte incheiate era mai redus, angajatii companiei se concentrau mai mult pe activitatea de vanzari. Erau mai putine lucruri de comunicat, pe atunci. Clientii sunau adesea la Receptie de unde, in functie de tipul solicitarii, erau indrumati catre diferiti angajati ai companiei, iar pe web-site-ul companiei erau postate numerele de telefon ale compartimentelor cheie. De asemenea, mai exista pe web-site si o alta pagina, interactiva, cu un formular construit in functie de diferite teme abordate mai des de clienti, de tipul intrebarilor frecvente. Insa adesea, oamenii prefera sa isi lamureasca problemele intr-o convorbire directa, prin telefon, in loc sa astepte un raspuns pe e-mail. Totodata, pe masura ce a crescut numarul de clienti si de contracte, a crescut si nevoia de comunicare. A crescut si timpul consumat la telefon de catre diferiti angajati, mai des solicitati.

Un prim Call Center, cu patru operatori, a inceput sa functioneze la inceputul lui 2007. A fost o prima varianta de solutionare a problemei volumului crescut de comunicare cu clientii, o solutie simpla, bazata pe o centrala telefonica clasica. Dar, destul de repede, s-a dovedit a fi fost o solutie insuficienta fata de noile cerinte.

Asadar, pe langa nevoia de solutionare a preluarii unui volum tot mai mare de solicitari de informatii prin telefon, era necesar si un timp de raspuns mai rapid la apelurile clientilor, cu posibilitatea de evaluare atat a volumului apelurilor sosite si pierdute cat si a motivelor pentru care au fost ratate. A aparut astfel si o cerinta pentru un plus de performanta in furnizarea de informatii utile managerilor, care sa duca la o crestere a calitatii serviciilor oferite clientilor. Un astfel de set de rapoarte trebuia sa raspunda la diferitele cerinte de business, dar si sa sprijine organizarea cat mai eficienta a noului Call Center.

 Solutia

Dupa ce au studiat piata, cei de la VB Leasing au constatat ca numai oferta Cisco putea raspunde complet cerintelor lor, atat din punctul de vedere al nevoilor de business, cat si al celor de conectare cu echipamentele existente pe care doreau sa le pastreze. Apoi, pentru a alege furnizorul si totodata implementatorul, a avut loc o selectie, analizand capabilitatile si experienta celor luati in discutie. Printre solicitarile importante au fost si ca implementarea sa se incadreze intr-un termen de maxim 30 de zile si sa fie realizata conexiunea la echipamentele existente, care trebuiau pastrate. A fost aleasa Casa de solutii CRESCENDO care a reusit sa implementeze solutia aleasa in perfect acord cu ce au planificat.

Specialistii casei de solutii CRESCENDO au ales ca solutie aplicatia Unified Contact Centrer Express de la Cisco, in varianta Enhanced, avand in vedere o crestere estimata a numarului de operatori. Cu acest sistem, distribuirea apelurilor pe operatori este optimizata, iar supervizorul, cel care conduce Call Center-ul, preia apeluri doar daca toti operatorii sunt ocupati.

 Beneficii

Asadar, clientul VB Leasing poate sa sune acum la orice ora si nu ramane fara un raspuns. Informatiile pre-inregistrate sunt acelea care cel putin il indruma automat pe client, ii ofera raspunsuri la cele mai frecvente intrebari legate de vanzari, inmatriculari, imputerniciri si altele asemenea, oricand, inclusiv noaptea, la orice ora. In cazul in care clientul suna in afara orelor de program, acesta poate inregistra un mesaj in vederea primirii unui raspuns ulterior din partea VB Leasing. Informatiile de aici sunt completate de cele din website, al carui continut este armonizat cu sistemul Call Center.

Desigur, multa lume prefera adesea sa aiba un interlocutor direct si, daca se poate, chiar unul anume, care sa poata oferi maximum de experienta cumulata in raspunsurile la intrebari. Dar clientii sunt directionati spre acest Call Center pentru ca acolo se face o sortare pe probleme si ei primesc un raspuns concret intr-un timp mult mai scurt; reactia de raspuns se realizeaza mult mai eficient. Totodata, exista si un manual special conceput astfel incat problemele sa poata fi rezolvate in acelasi mod, indiferent de persoana.

Sistemul actual si-a dovedit in mare masura utilitatea inclusiv printr-o alocare eficienta a apelurilor. Timpii de apeluri se distribuie egal pe operatori, orice apel nou intrat fiind alocat operatorului care a incheiat cel mai de demult convorbirea anterioara. In plus, clientul poate sa aiba astfel si certitudinea ca i se va raspunde la apel, ceea ce nu este obligatoriu atunci cand cauti o persoana anume.

Datorita implementarii noului Call Center a crescut volumul de comunicare cu clientii, cel putin cu acest 10%. Aceasta inseamna in mod automat ca si nivelul de multumire a clientilor este mai mare. Si, cel putin potential, mai multi clienti multumiti pot genera si o crestere a volumului afacerii.

Solutia tehnica:

Solutia de Contact Center implementata contine urmatoarele componente importante:

1. Sistem de telefonie IP, cu functia de interconectare intre sistemul de telefonie clasica existent si sistemul de Contact Center, compus din urmatoarele componente:

• Cisco 2821 “Integrated Services Router” cu rol de gateway de voce intre telefonia clasica (TDM) si telefonia IP;
• Cisco Unified Communication Manager 6.1 cu rol de centrala telefonica IP;
• Cisco IP Communicator cu rol de telefon IP care, datorita caracteristicii sale de aplicatie software instalata pe calculatorul operatorului, imbunatateste capacitatea de lucru prin eliminarea manevrarii unui telefon hardware;

2. Sistem de Contact Center, cu functia de rutare inteligenta a apelurilor, furnizarea de servicii fara interventia operatorilor (prin IVR) si furnizarea de statistici complexe utilizate pentru imbunatatirea si optimizarea comunicarii cu clientul, compus din urmatoarele componente:

• Cisco Unified Contact Center Express 5.0, incluzand IVR – Interactive Voice Responder si ACD – Automatic Call Distributor;
• Cisco Agent Desktop ca interfata unica de operator;
• Cisco Supervisor Desktop si Cisco CRS Historical Reporting ca unelte de gestionare a activitatii de Contact Center pentru Manageri si Supervizori;

Despre compania client

VB Leasing RO se afla in topul companiilor de profil din Romania si este prezenta pe piata locala a serviciilor financiare cu 13 filiale, urmand sa mai deschida alte doua filiale in 2009.

Oferta de servicii de Leasing a companiei este structurata pe trei domenii de activitate: pentru automobile si autovehicule utilitare, pentru camioane si utilaje pentru constructii si pentru restul tipurilor de echipamente (pentru prelucrarea lemnului, a plasticului sau metalului) sau pentru linii de productie. Ponderea cea mai mare in activitatea companiei o detin serviciile de Leasing, cele mai solicitate de catre piata fiind cele pentru autovehicule mici.

In 2007, VB Leasing RO a derulat afaceri in valoare de 205 milioane euro, obtinand un profit net de 2,44 milioane euro, cu 168 angajati, un numar total in care sunt inclusi si cei care lucreaza pentru VBL BROKER DE ASIGURARE, companie detinuta 100% de catre VB Leasing. Infiintata in anul 2000, VB Leasing RO a ajuns, in vara lui 2008, la contractul cu numarul 50.000.

VB Leasing RO, care isi bazeaza activitatea pe experienta grupului austriac din care face parte (Österrechische Vokbanken AG), are ca unul dintre obiectivele majore, adaptarea permanenta la nevoile clientilor sai. Pentru a le facilita succesul in afaceri, VB Leasing ofera acestor clienti solutii financiare la standarde inalte.