11 feb. Comunicatii unificate la Volksbank
Volksbank Romania, a treia banca din sistem la sfarsitul anului 2008, cu active de peste 5,3 miliarde euro si o cota de piata de 6,79%, a ales solutia Cisco IP Telephony pentru a reduce costurile operationale aferente comunicatiilor. Proiectul a fost demarat prin implementarea solutiei in cateva sedii cheie Volksbank Romania si intr-un sediu din Cipru. Solutia a fost conceputa, modelata si implementata de echipa CRESCENDO, impreuna cu specialistii bancii.
Situatia initiala
In 2008, Volksbank detinea o infrastructura operationala cu cateva provocari: sisteme dezvoltate in etape succesive, avand componente cu grad redus de integrabilitate; centrale PBX in fiecare agentie, cu posibilitate redusa de extindere la nivelul intregii organizatii; convorbiri telefonice intre agentii ale bancii cu costuri ridicate si grad redus de securizare (se efectuau prin reteaua publica); sub-utilizare a echipamentelor Cisco deja existente in infrastructura bancii.
In plus, existau cateva cerinte de business: optimizarea costurilor; disponibilitatea si securitizarea comunicatiilor bancii; cresterea gradului de satisfactie al clientilor; cresterea productivitatii echipei Volksbank.
Pentru a sustine strategia de dezvoltare a bancii, comunicarea este vitala. Iar volumul comunicarii determina ca, din structura costurilor operationale, costurile de telefonie sa ocupe o parte reprezentativa. In acest context, implementarea unei solutii de comunicatii care sa eficientizeze activitatea personalului bancii si sa faciliteze reducerea simtitoare a costurilor de telefonie si de administrare a retelei a devenit o prioritate pentru Volksbank.
„Implementarea in cateva sedii a solutiei Cisco IP Telephony a reprezentat inceputul rezolvarii, cu succes, a problemei costurilor de telefonie ale bancii. Pentru aceste sedii, mutarea catre telefonia IP a permis o reducere cu aproximativ 40% a costurilor opertionale aferente comunicatiilor.” afirma Daniel Oana, CIO Volksbank.
Solutia
Volksbank a optat pentru o solutie integrata de comunicatii unificate cu urmatoarele componente: Cisco IP Telephony; Cisco Unified Contact Center Enterprise; Solutie de inregistrare a apelurilor (Zoom CallRec).
Apelurile interne intre sediul central si sucursale sau intre sucursale se efectueaza acum prin reteaua IP, neexistand costuri pentru transferul prin retele externe. Iar pentru apelurile ce se efectueaza prin transferul in afara retelei, rutarea inteligenta a apelurilor determina o scadere apreciabila a costurilor aferente. Chiar si solutia temporara mixta, care utilizeaza si echipamente PBX traditionale, realizeaza economii. Consolidarea retelelor de date si voce a redus costul de gestiune al schimbarilor inerente de setari, prilejuite de adaugarea, mutarea sau schimbarea setarilor utilizatorilor.
„Pentru agentii din trezorerie am optat pentru solutia de inregistrare voce CallRec de la Zoom. Acum, ordinele de vanzare / cumparare valuta, transmise catre trezorerie, raman inregistrate in istoricul clientilor, eliminandu-se gradul de risc al contestarii acestora.” afirma Dl. Daniel Oana.
Pentru a asigura un nivel crescut de securitate IT&C, care sa previna eventualele atacuri, specialistii Crescendo au proiectat si implementat o solutie de securitate conforma cu politica bancii. Prin centralizarea evenimentelor de securitate, administratorii retelei Volksbank au acum o vedere de ansamblu asupra incidentelor din retea, ceea ce a dus la imbunatatirea timpului si a modului de tratare al acestora.
Beneficii
Implementarea la Volksbank a solutiei de comunicatii de catre CRESCENDO a avut o serie de avantaje evidente de la prima utilizare. Astfel, s-a realizat o mai buna disponibilitate a serviciilor, prin implementarea unor mecanisme de tip: balansarea serviciilor pe mai multi provideri; solutii “High Availability” pentru componentele hardware; sistem telefonic de backup pentru agentii, se asigura disponibilitatea continua a serviciilor de comunicatii la nivelul intregii organizatii.
In al doilea rand, solutia noua reuseste sa securizeze comunicatiile bancii. Comunicatiile sunt protejate prin implementarea mai multor niveluri de securitate (atat in interiorul unei agentii, cat si intre agentii); politica de securitate a comunicatiilor este aliniata la politica bancii; are loc inregistrarea apelurilor in departamentele critice (ex. Trezorerie, Colectare a debitelor).
Un alt beneficiu este acela ca s-a imbunatatit si comunicarea cu clientii, prin cresterea disponibilitatii serviciilor bancare atat pentru clientii externi, cat si interni, Self Service si Optiune CallBack.
Toate aceste au fost posibile datorita functionalitatilor solutiei: rutarea inteligenta a apelurilor; tratarea eficienta a apelurilor inbound si automatizarea campaniilor outbound; agenti distribuiti virtual oriunde; rapoarte pentru masurarea activitatii Contact Center-ului.
Un alt avantaj al solutiei de IP Telephony consta in cresterea productivitatii. Astfel, a avut loc o crestere cu pana la 35% a eficientei departamentului de Colectare a Debitelor, accelerarea cu 15% a deschiderii sau relocarii unei noi agentii, acces de oriunde, oricand la telefonie pentru angajatii cu grad mare de mobilitate (ex: Cisco IP Communicator), precum si facilitarea adaugarii, mutarii, modificarii posturilor telefonice interne.
Intregul proiect a necesitat un buget total de pana la 100 000 Euro.
„Scopul nostru este acela de a oferi treptat un serviciu de comunicatii consecvent in toata organizatia. In acelasi timp, conjunctura economica ne obliga sa reducem costurile de operare, sa centralizam administrarea si sa crestem nivelul de securitate la nivelul intregii banci. Dupa analiza atenta a pietei, am ales solutiile Casei de solutii CRESCENDO, care ne ajuta sa ne aficientizam activitatea si contribuie semnificativ la asigurarea satisfactiei clientilor nostri si la fidelizarea lor.” completeaza Dl. Daniel Oana.
Descriere solutie Cisco Unified Contact Center Enterprise:
Parte din portofoliul Cisco de comunicatii unificate, solutia Unified Contact Center Enterprise este proiectata pentru a raspunde cerintelor centrelor de contact de mari dimensiuni si/sau companiilor mari, care isi doresc un departament de relatii cu clientii cat mai performant.
Deosebit de scalabila, solutia permite conectarea simultana a pana la 6000 de agenti, deservind zilnic milioane de apeluri. De asemenea, contribuie la cresterea satisfactiei clientilor si a productivitatii agentilor, atat in zona de aplicatii inbound (apeluri primite) – prin rutarea inteligenta a apelurilor catre resursa cea mai avizata din organizatie, oriunde s-ar afla, cat si outbound (apeluri efectuate), prin apelarea automata a listelor de clienti presetate, sau a tuturor numerelor de telefon atribuite unei persoane si rutarea apelului catre agent numai in momentul in care este recunoscuta o voce umana.
Datorita capabilitatilor de integrare la nivel de utilizator – cu aplicatii software de business (ERP, CRM, BI sau alte aplicatii), aplicatii software dedicate anumitor industrii (ex: Debt Collection) si/ sau aplicatii web (chat, colaborare si e-mail), se pot dezvolta interfete personalizate in functie de automatizarile dorite si de operatiunile specifice fiecarui agent. Agentii obtin astfel acces in timp real la toata informatia de care au nevoie, indiferent de locul unde se afla aceasta (ERP, CRM, BI sau alte aplicatii), de modul de contact (telefon, email, fax, web etc), sau de modul de acces al agentului (de pe un desktop, laptop sau dispozitiv mobil, conectat local sau la distanta).
Pe langa beneficiile operationale imediate, informatiile stocate in timp sunt extrem de pretioase, putand fi analizate si valorificate atat pentru cresterea satisfactiei clientilor, cat si pentru utilizarea mai eficienta a resurselor organizatiei, ceea ce are ca rezultat cresterea profitabilitatii companiei.
Fara Comentarii