Primul pas: CRM in banca - Crescendo
17270
post-template-default,single,single-post,postid-17270,single-format-standard,qode-quick-links-1.0,ajax_fade,page_not_loaded,,qode-theme-ver-11.1,qode-theme-bridge,wpb-js-composer js-comp-ver-5.1.1,vc_responsive

Primul pas: CRM in banca

Primul pas: CRM in banca

Am constatat, intr-unul din proiectele din domeniul bancar ca implementarea conceptului si a intrumentelor CRM operational poate face schimbari majore in modul in care banca isi trateaza prospectii si clientii. Mai mult: fara insa a face masuratori in acest sens putem afirma ca a contribuit la cresterea veniturilor bancii. Implementarea CRM este clar un proiect cu valoare adaugata.

Mergand pe aceasta idee toate bancile ar trebui sa aiba acest proiect cel putin pe lista de prioritati, insa lucrurile nu stau chiar asa. Motivele sunt simple: au o idee gresita despre CRM sau nu stiu care sunt primii pasi.

Un prim pas este chiar acela de a schimba ideea gresita despre CRM!

O metoda foarte buna in acest sens este aceea de a organiza un workshop de viziune CRM. Aceasta are ca scop definirea viziunii bancii privind implementarea conceptului Customer Relationship Management. Practic intr-o astfel de actiune trebuie sa fie prezente in sala persoane de decizie din banca – persoane care sa acopere diverse zone de activitate: marketing, call center, sales, project management etc. Partea cea mai dificila este aceea de a pune in discutie, in workshop, aspecte legate de conceptul Customer Relationship Management si de a le motiva. Aceasta pentru o audienta care pleaca de la convingerea ca nu are nevoie de vreo schimbare in acest sens. Fiind persoane de decizie, trebuie sa vada avantajele in doua zone importante: cresterea veniturilor bancii si optimizarea modului in care sunt folosite resursele interne. La o prima vedere un concept si un instrument de management al relatiei cu clientii nu poate face vizibila vreo schimbare in niciuna din zonele atractive, insa aici trebuie sa intervina consultantul CRM care sa scoata in evidenta avantaje. De aceea succesul acestui prim pas depinde foarte mult de cunostintele pe care le are consultantul CRM – moderatorul.

De obicei, astfel de initiative pe zona de CRM vin din partea jucatorilor din piata IT&C care de cele mai multe ori aduc un consultant de solutie CRM si nu unul de business. Dealtfel foarte multe initiative raman in aceasta faza, parte dintre ele fiind reluate chiar la cativa ani.

Un alt mare avantaj adus de acest workshop este acela ca avand viziunea pe termen lung toate actiunile, proiectele mai mari sau mai mici vor fi conforme cu viziunea definita. Astfel se va reduce gradul de efort redundant.

Livrabilul acestei intalniri trebuie sa fie un document agreat de conducerea bancii. Acesta trebuie transpus intr-o strategie de implementare CRM si apoi in proiecte corelate intre ele de aceleasi obiective.

Definirea viziunii CRM reprezinta un mod sanatos de a demara implementarea intr-o organizatie de dimensiunea unei banci, insa e doar un pas mic spre definirea strategiei CRM.

CRM Directory |  Ionel Dinu | Mai 2009

 

Fara Comentarii

Posteaza un comentariu