23 nov. MediHelp trece la cloud computing si reduce cu pana la 50% costurile, prin eliminarea echipamentelor proprii
Cand ceea ce te pricepi cel mai bine sa faci sunt asigurarile de sanatate, IT-ul devine invariabil o corvoada. Echipamente complicate si zgomotoase, mentenanta, configurare, cu alte cuvinte costuri si foarte mult stres. Aceasta a fost si logica MediHelp, care a renuntat la infrastructura IT pe care o detinea şi a optat pentru serviciile cloud computing ale Microsoft si pentru CRESCENDO, integrator IT&C cu experienta, ca partener de implementare. Dynamics CRM online şi Office 365 sunt la fel de importante ca electricitatea pentru MediHelp, dar au devenit si la fel de uşor de folosit, si de platit.
Specificul MediHelp
Activ pe piata din 2005, MediHelp International este cel mai important furnizor de asigurari private de sanatate cu activitate in Europa Centrala şi de Est. Compania este reprezentant Bupa International in Romania, Ungaria si Bulgaria, dar si al altor furnizori consacrati, precum Lamp Insurance. Adresate initial expatilor, planurile si serviciile MediHelp si-au extins in timp aria de acoperire si diversitatea. Compania are in mod curent peste 5000 de clienti, atat persoane fizice cat si juridice. Echipa MediHelp este formata din 12 persoane si este distribuita in trei locatii principale: Bucureşti, Budapesta si Sofia. Pentru gestiunea eficienta a proceselor de vanzari şi a relatiilor cu clientii, MediHelp a investit in 2011 intr-o solutie Microsoft Dynamics CRM, instalata pe propria infrastructura IT. Pentru email, compania utilizeaza Microsoft Exchange, gazduit, de asemenea, pe infrastructura interna.
Profilul activitatii MediHelp implica o vanzare consultativa a politelor şi crearea unor oferte personalizate pentru fiecare client. Prin urmare, interactiunea cu clientul este de lunga durata şi implica multe discutii şi intalniri pentru intelegerea profilului si a nevoilor acestuia. Aceste aspecte duc la un ciclu de vanzare relativ lung si la un istoric bogat cu fiecare client in parte. Mai mult, peste 80% dintre intalniri au loc la sediul clientului, prin urmare mobilitatea este un element de baza in activitatea MediHelp, asigurata prin accesul la doua componente relevante: solutia CRM si email-ul. Angajatii MediHelp se bazeaza pe aceste solutii pentru a avea mobilitatea necesara si pentru a putea gestiona eficient activitatea de vanzari prin acces la documentatie, la istoricul relatiei cu clientii, etc. Prin urmare, pentru MediHelp orice intrerupere in functionalitatea celor doua solutii afecteaza direct si imediat activitatea, generand intarzieri in derularea contractelor.
Situatia initiala
MediHelp gazduia atat solutia CRM, cat si cea de email pe o infrastructura IT proprie, gestionata de catre furnizori externi, deoarece compania nu are un Departament IT intern dedicat. Solutiile erau insa greu de gestionat in lipsa unor echipamente profesionale, atat la nivel de servere, cat şi de alimentare redundanta cu energie.
Spatiul de stocare pentru casutele de email si dimensiunea posibila pentru ataşament erau limitate, iar adaugarea si eliminarea de utilizatori era posibila doar prin solicitari catre furnizorul extern. Mai mult decat atat, acest furnizor nu putea gestiona proactiv situatiile de criza sau problemele de securitate, ceea ce inducea intreruperi ale functionalitatii şi, implicit, frustrari din partea managementului MediHelp, care considera costurile ca fiind relativ mari si nejustificate pentru nivelul de calitate al serviciilor furnizate.
”Intreruperile in functionare, atat pentru email cat şi pentru CRM, ne-au determinat sa mutam serverele la un furnizor extern, insa ne-am lovit de probleme cu securitatea, iar furnizorul nu ne-a putut oferi suportul necesar. Este foarte dificil cand nu ai competente tehnice sa intelegi situatia şi sa gaseşti o solutie, prin urmare frustrarile erau apasatoare, iar costurile nu tocmai neglijabile.”, afirma Laura Afrasine, Director General al MediHelp. Prin urmare, in cea de a doua parte a anului 2013, nevoia unei solutii care sa asigure functionarea permanenta a CRM-lui a devenit tot mai evidenta pentru MediHelp.
Solutia
In urma discutiilor cu furnizorii şi a analizei alternativelor posibile, contractarea unor servicii de tip cloud computing trecea drept cea mai potrivita solutie pentru MediHelp.
„Stiam ce inseamna cloud computing, iar in urma prezentarilor facute de furnizori am inteles exact avantajele oferite de eliminarea echipamentelor si a licentelor, ceea ce era exact solutia pe care o cautam.”, considera Laura Afrasine. Pe baza analizelor de cost, MediHelp a decis trecerea la Microsoft Dynamics CRM Online, practic aceeaşi solutie pentru gestiunea relatiilor cu clientii folosita anterior, insa contractata printr-un abonament şi accesata de pe infrastructura proprie a Microsoft. Aceeasi decizie a fost luata si pentru Office 365.
Ca partener pentru implementarea proiectului, MediHelp a selectat compania CRESCENDO, partener Microsoft de nivel GOLD. „Cloud-ul se potriveşte perfect pe specificul MediHelp deoarece ne scapa de grija echipamentelor IT. Cu Office 365 avem acces la email de oriunde, putem partaja documentele cu oricare persoana din echipa, iar suita Office poate fi instalata pe cinci dispozitive. Mi s-a parut foarte eficient sa nu mai printez ofertele catre clienti, ci sa le accesez oricand prin Internet.”, mai afirma Laura Afrasine.
Asteptari:
- Eliminarea intreruperilor in functionarea solutiilor de CRM şi email;
- Reducerea costurilor cu IT-ul;
- Acces la facilitati de lucru colaborativ;
- Posibilitatea adaugarii şi eliminarii facile de utilizatori;
- Costuri predictive.
Derularea proiectului
MediHelp a inceput procesul de migrare la Dynamics CRM Online in toamna anului 2013, iar la Office 365 in ianuarie 2014, la finalul lunii februarie serviciile fiind deja in exploatare. intreg procesul a fost realizat de catre CRESCENDO, interval de timp in care activitatea companiei nu a fost afectata.
Proiectul a inclus o serie de personalizari la nivel de meniuri pentru Dynamics CRM, precum si integrarea cu site-ul MediHelp pentru preluarea de lead-uri. Complementar, au fost aduse imbunatatiri la nivel de raportare, prin extinderea tipurilor de rapoarte si analize pentru imbunatatirea suportului decizional.
„La nivel de CRM ne-am orientat cu precadere asupra proceselor de vanzari, insa am inceput sa descoperim si functionalitati utile pentru activitatile de marketing si suport clienti.”, afirma Laura Afrasine. Pentru Office 365, CRESCENDO a definit noile conturi, a preluat informatiile de la furnizorul anterior şi a realizat transferul casutelor de email pe noul serviciu. Migrarea conturilor de email a fost realizata intr-o singura zi, nu au fost pierdute mesaje, iar prin pastrarea interfetei Outlook, schimbarea a trecut aproape neobservata pentru utilizatori.
Beneficiile
Orice intrerupere a activitatii companiei genereaza o potentiala lipsa de satisfactie din partea clientului si chiar pierdere financiara, aspecte care conteaza cel mai mult pentru MediHelp. La acestea se adauga eliminarea stresului si a frustrarilor cauzate de infrastructura IT utilizata anterior. Avand asigurata functionalitatea serviciilor de CRM si email, compania se poate concentra pe activitatea de baza, care genereaza satisfactia clientului, venituri si profitabilitate. Pe de alta parte, trecerea in cloud are beneficii mai uşor de evaluat si masurat.
Reducerea intre 35 si 50% a costurilor cu IT-ul, prin eliminarea echipamentelor proprii.
Atat Dynamics CRM Online, cat şi Office 365 sunt servicii administrate integral de catre Microsoft in baza unui abonament lunar. Astfel, MediHelp nu mai plateşte spatiu pentru servere, energie electrica pentru alimentarea acestora si nici servicii de intretinere catre alti furnizori. „Proiectul integrat CRM Online-Office 365 induce o reducere cu 35% a costurilor cu infrastructura IT, iar pentru serviciul de email estimam o reducere a costurilor cu 50%. Foarte important: costurile sunt lunare si predictive.”, declara Laura Afrasine.
Cresterea disponibilitatii serviciilor de CRM si email.
Pentru Dynamics CRM Online si Office 365, Microsoft garanteaza o disponibilitate de peste 99%, completata prin contractul de suport incheiat cu CRESCENDO. Prin aceste servicii integrate, MediHelp isi asigura continuitatea serviciilor critice pentru propria afacere. Acest nivel de functionare este practic imposibil de atins de catre o companie mica sau medie prin investitii proprii. „Calitatea serviciilor a crescut evident,” afirma Laura Afrasine, „iar practic nu avem intreruperi in functionare, nici in ceea ce priveste CRM, nici in cazul e-mailurilor. Mai mult, stiu ca Microsoft isi asuma raspunderea pentru aceasta continuitate in functionare, ceea ce ne aduce un plus de confort.”
Imbunatatirea serviciului de email prin adaugarea unor functionalitati relevante.
Cu Office 365, utilizatorii MediHelp beneficiaza de 25 GB spatiu de stocare, ataşamente de pana la 25 MB filtre antispam, indicatori de prezenta, videoconferinta, etc. In plus, solutia Dynamics CRM a fost integrata si sincronizata cu Outlook, ceea ce permite partajarea calendarului şi primirea de alerte pe orice dispozitiv – tableta, telefon, PC. Ca si personalizari solicitate de catre MediHelp, toate integrarile au fost realizate prin contributia specialistilor CRESCENDO.
Flexibilitate in adaugarea si eliminarea de utilizatori, in functie de evolutia activitatii.
Printre alte avantaje evidente ale serviciilor in cloud se enumera libertatea si simplitatea adaugarii sau eliminarii de utilizatori, fara suport din partea IT-ului. „Mi-a placut acest grad de control pe care il ofera serviciile de cloud computing ale Microsoft. Fara sa fiu o persoana tehnica, pot adauga foarte usor un utilizator in sistem, iar acesta sa devina activ imediat. Anterior, pentru orice modificare trebuia sa trimit o notificare furnizorului extern şi sa aştept confirmarea acestuia.”, mai declara Directorul General al MediHelp.
Generalizarea mobilitatii pentru intreaga echipa a MediHelp.
Pentru o echipa care deruleaza 80% din intalniri in afara biroului, accesarea email-ului oriunde si de pe orice dispozitiv este o conditie esentiala. Mai mult, cu ajutorul functionalitatilor din SharePoint si OneDrive, incluse in Office 365, angajatii MediHelp au acces permanent la toate documentele necesare in relatiile cu clientii. „Cu Dynamics CRM Online si Office 365 avem la dispozitie toata documentatia necesara indiferent de locatie. Oamenii pot lucra inclusiv de acasa, evident in conformitate cu politica companiei.”, considera Laura Afrasine.
In concluzie, mutarea in cloud a adus numeroase beneficii pentru MediHelp. Mai mult, functionalitati de videoconferinta, colaborare, marketing, etc., sunt descoperite si exploatate treptat, ceea ce in urmatoarele
Fara Comentarii