Solutie de comunicatii unificate la ProCredit BANK

31 aug. Solutie de comunicatii unificate la ProCredit BANK

Organizatiile de servicii financiare de astazi trebuie sa faca fata unui numar tot mai mare de provocari, tinand seama de competitia tot mai acerba de pe piata, precum si de pretentiile tot mai sofisticate ale clientilor, dar si de tendinta de micsorare a marjelor de profit. Pentru a face fata acestor constrangeri, principalul scop a devenit pe langa asigurarea loialitatii clientilor existenti, si castigarea de noi clienti.

Situatia initiala

ProCredit Bank este o banca orientata spre dezvoltare a carei misiune este sa ofere servicii excelente clientilor si o gama larga de produse bancare. Pentru a raspunde cat mai bine solicitarilor in crestere aparute din partea clientilor, managementul bancii a realizat ca departamentul Call Center trebuie intarit si aria de activitati trebuie extinsa. Una dintre problemele critice ale centrului de contact devenise aceea ca, pentru a face fata cu succes tuturor solicitarilor clientilor, toti operatorii ar fi trebuit sa stie cu exactitate istoricul interactiunilor cu fiecare dintre solicitanti. A rezultat clar ca doar o solutie de tip CRM performanta, dedicata si personalizata poate ajuta ProCredit Bank sa-si atinga obiectivele.

Solutia

Dupa cateva luni de analiza a ofertelor din piata, banca a optat pentru solutia integrata Cisco Unified Contact Center & Microsoft Dynamics CRM, oferita de Casa de Solutii CRESCENDO.

“ProCredit Bank avea nevoie de o infrastructura sigura si viabila, de o solutie de Contact Center pentru gestiunea apelurilor, integrata cu o aplicatie software care sa asigure managementul relatiilor cu clientii. Casa de Solutii CRESCENDO a fost cea care ne-a oferit o solutie performanta si flexibila.  Astfel, putem veni in intampinarea nevoilor clientilor nostri si, in acelasi timp, putem gestiona mai eficient resursele interne.”, declara dna. Ilinca Rosetti, Director Executiv in cadrul departamentului Servicii Bancare al ProCredit Bank.

Beneficii

Integrarea celor doua solutii poate fi considerata un exemplu clar de “best pratice” pe piata romaneasca de Call Center, contact center bancar. Beneficiile obtinute in urma implementarii au fost majore mai ales in ceea ce priveste:

Crearea unei imagini mai clare si mai coerente despre proprii clienti:

• Inregistrarile interactiunilor prin posta electronica, telefon, precum si datele din bazele proprii, gestionate integrat, pot furniza o imagine unica, globala despre clienti, o perspectiva de 360 grade asupra acestora
• Istoricul integrat al tuturor formelor interactive ajuta la o mai buna intelegere a clientului si a nevoilor sale, construind relatii de afaceri mai solide
• Asigurarea unui acces imediat la datele/preferintele clientului apelant, in sensul capacitatii de a raspunde mai rapid si mai eficient cererilor sale

Cresterea veniturilor obtinute prin capacitatea sa suplimentara de concentrare pe activitatile de core-banking. Gratie unor instrumente usor de utilizat, s-a dorit ca operatorii sa poata fi in masura sa colecteze, sa analizeze si sa transmita informatii valoroase departamentului de marketing sau altor departamente, care sa poata incheia cu succes unele contracte.

Colectarea de informatii utilizabile, nu doar de date:

• Mijloacele de colectare a informatiilor formeaza o imagine a clientului care se imbogateste la fiecare interactiune
• Analiza apelurilor de la clienti ofera un feedback util in instruirea si gestionarea personalului
• Rapoartele ofera managerilor actualizarile informatiile necesare, la momentul potrivit

Eficienta in activitatea de vanzare si suport pentru clientii actuali si potentiali:

• Accesul in timp real la informatii permite raspunsuri rapide si finalizari de tranzactii
• Flexibilitatea redirectionarii face posibila apelarea celei mai apropiate locatii
• In viitor, daca va fi cazul, eventualele probleme provocate de schimbul de ture al operatorilor si de traficul congestionat vor fi rezolvate automat prin redistribuirea apelurilor, asa incat nici o solicitare sa nu ramana fara raspuns

Cresterea eficientei in utilizarea resurselor bancii:

• Listele si instrumentele inteligente puse la dispozitie de solutia aleasa sprijina eficienta eforturilor de raportari, vanzari, marketing si customer service
• O singura sursa de intrare si afisare a datelor elimina suprapunerea actiunilor si informatiile redundante
• Afisarea datelor si solicitarilor in forma dorita ofera informatiile necesare pentru diverse tipuri de analize, fundament pentru decizii.

Asigurarea campaniilor de marketing la cerere

Despre ProCredit Bank

ProCredit Bank este o banca orientata spre dezvoltare a carei misiune este sa ofere servicii excelente clientilor si o gama larga de produse bancare. In operatiunile de creditare ProCredit Bank se concentreaza asupra afacerilor foarte mici si intreprinderilor mici si mijlocii,

fiind convinsa ca acest sector creaza cel mai mare numar de locuri de munca si contribuie esential la dezvoltarea economiei.

Spre deosebire de alte banci, ProCredit Bank nu promoveaza creditele de consum. In schimb, banca se axeaza pe activitati bancare responsabile, cultivand o cultura a economiilor si a unor parteneriate pe termen lung cu clientii sai.

ProCredit Bank sprijina afacerile clientilor sai in cel mai eficient mod, la standardele internationale ale bancii. Fiind o banca cu o gama larga de produse si de servicii, ProCredit Bank ofera clientilor sai – persoane fizice si juridice – mai multe optiuni de depozite si plasamente in conditii avantajoase.

In Romania, ProCredit Bank a fost infiintata in anul 2002 si reprezinta rezultatul unui parteneriat intre institutii financiare de renume international, cum sunt: BERD, IFC – membra a Grupului Bancii Mondiale, Commerzbank, DEG, ProCredit Holding (companie germana de investitii) si IPC. Aceasta structura unica de actionari asigura bancii stabilitate si un management profesionist, creand premisele pentru o evolutie dinamica a ProCredit Bank pe piata romaneasca.