Vrei sa dublezi productivitatea? Tehnologia te poate ajuta. Aegon Romania a reusit cu Microsoft Dynamics CRM!

17 nov. Vrei sa dublezi productivitatea? Tehnologia te poate ajuta. Aegon Romania a reusit cu Microsoft Dynamics CRM!

Despre Aegon Romania

Care este valoarea unui client? Poate fi masurata?

In 2014, cand Aegon Romania a preluat cei peste 20.000 de clienti de asigurari de viata ai companiei  Eureko, managementul companiei a decis sa imbine eficient o strategie orientata pe client  cu o tehnologie de ultima generatie, bazata pe platforma Microsoft Dynamics CRM,  pentru a creste calitatea serviciilor oferite. Rezultatul: clientii Eureko au ales sa fie clienti Aegon, iar compania a intrat in top zece jucatori de pe piata din Romania.

Cu 47 milioane de clienti,  grupul Aegon este unul dintre cei mai importanti furnizori globali  de asigurari de viata si pensii private. Activa in Romania de peste 8 ani, Aegon propune clientilor „un maine mai bun” si gestioneaza peste 40.000 de polite, ceea ce o incadreaza in top 10 jucatori din piata de life insurance, din tara. Portofoliul de servicii include mai multe tipuri de produse, de la asigurarile traditionale la bancassurance, prin intermediul parteneriatelor cu diversi furnizori de servicii financiar-bancare. In 2014, Aegon a derulat una dintre cele mai complexe preluari din piata locala de asigurari, prin preluarea portofoliului Eureko, inclusiv cele peste 20.000 de contracte active.

Situatia initiala

Din punct de vedere operational, compania are in structura interna un Customer HUB format din doua departamente (Customer Service Center si Operations) care gestioneaza relatiile cu clientii: un customer service center dedicat contactelor directe pe canale multiple si un back office care proceseaza cerintele clientilor si contureaza ofertele personalizate. Pentru unificarea operationala a celor doua divizii, compania a decis in 2014 implementarea unei solutii xRM (Anything Relationship Management), dezvoltata pe platforma Dynamics CRM, care sa imbine excelenta operationala cu strategia orientata spre client.

„2014 a fost un an deosebit in istoria Aegon, atat prin dublarea portofoliului de clienti in urma preluarii Eureko, cat si printr-o schimbare majora de strategie. In acest context, utilizarea unei tehnologii avansate in gestiunea relatiei cu clientii era necesara. Doream obtinerea unei imagini complete asupra clientului, concentrarea exclusiva pe cerintele acestuia, extinderea canalelor de comunicare disponibile, dar si cresterea productivitatii echipei”, explica Nicoleta Dradiciu, Director Operatiuni Clienti la Aegon Asigurarari de Viata.

In 2014, compania utiliza un CRM dezvoltat intern, orientat cu precadere pe operatiunile de vanzari si mai putin catre interactiunea cu clientii. Aceasta solutie nu oferea suportul necesar schimbarii de strategie dorite de Aegon.

„Aveam nevoie de un sistem care sa sustina noile procese definite in cadrul Aegon, care sa permita acordarea unui suport de calitate clientilor, pe orice canal de comunicare disponibil. Prin urmare, am cautat un CRM integrat cu o solutie de Contact Center”, completeaza Nicoleta Dradiciu.

Ce tehnologie alegi pentru rezultate la cele mai inalte standarde?

Pentru a identifica cea mai potrivita solutie in atingerea acestui obiectiv, Aegon a analizat mai multe oferte disponibile, din perspectiva functionalitatilor si a flexibilitatii, precum si a suportului si a referintelor existente. In urma evaluarii acestor indicatori, Aegon a ales Microsoft Dynamics CRM si compania CRESCENDO ca partener de implementare. Un element important in alegerea solutiei a fost si compatibilitatea dintre Dynamics CRM si solutia de contact center Cisco Unified Contact Center Express, domeniu unde CRESCENDO a demonstrat o experienta de inalt nivel.

„Ne-am orientat catre Dynamics CRM pe considerente legate de calitatea solutiei si de existenta unei alternative la nivel de suport, constand intr-un canal extins de parteneri cu resurse disponibile, atat la nivel tehnic, cat si de business. De asemenea, am verificat o referinta relevanta, un proiect similar la compania  Valoris, de unde am obtinut informatii asupra modului de lucru cu Dynamics CRM. Proiectul implementat la Valoris fiind gestionat de CRESCENDO, ne-am orientat natural catre ei, dupa ce am verificat si alte recomandari din piata. In alegerea facuta, au contat mai mult referintele din mediul de business decat pretul in sine. In final, ne doream o solutie care sa ne ajute in dezvoltarea portofoliului”, explica Nicoleta Dradiciu.

Prin urmare, dupa fundamentarea deciziei, in februarie 2014, Aegon a inceput proiectul de implementare a Microsoft Dynamics CRM, alaturi de partenerul CRESCENDO.

Versatilitatea ca element strategic

Pentru Aegon, proiectul a insemnat reorientare strategica la nivel de organizatie,  de la vanzari la suport clienti. In paralel cu proiectul de implementare CRM, compania si-a schimbat fundamental procesele interne, orientandu-se pe asigurarea calitatii serviciilor oferite clientilor. Acest obiectiv urma sa se regaseasca la nivelul tuturor activitatilor definite in aplicatie.

„Am schimbat intreg modul de gandire si ne-am concentrat exclusiv pe oferirea unui serviciu mai bun si o viata mai frumoasa clientilor. Aceste obiective au fost elementul de baza in analiza de business si discutiile cu echipa integratorului CRESCENDO”, afirma Nicoleta Dradiciu.

Fiind un proiect strategic, Aegon a acordat o atentie deosebita etapei de analiza a cerintelor si a proceselor specifice. Astfel, proiectul xRM nu a insemnat doar trecerea la o solutie noua, ci si posibilitatea ca fiecare angajat sa isi evalueze si sa isi urmareasca modul de lucru, iar compania sa adopte procese flexibile de business, care sa aiba clientul in centrul atentiei.

„O etapa importanta a fost analiza de business si conturarea solutiei. Atat echipa CRESCENDO, cat si Dynamics CRM, au aratat o flexibilitate ridicata, ceea ce ne-a permis realizarea unui mod de lucru foarte dinamic, capabil sa se schimbe din mers”, declara Nicoleta Dradiciu.

Echipa CRESCENDO a transpus in functionalitati cerintele Aegon, asigurand totodata instalarea si configurarea solutiei. La nivel de Customer Service Center, CRESCENDO a integrat Dynamics CRM cu suita Cisco Unified Communications (Cisco Unified Contact Center Express & Unified Communications Manager), care permite gestiunea apelurilor din interfata solutiei xRM, recunoasterea automata a apelantului, comutare automata, acces la toate informatiile disponibile, monitorizarea si inregistrarea selectiva a convorbirilor etc. Integrarea Dynamics CRM – Cisco Unified Communications a fost realizata de catre CRESCENDO folosind capabilitatile de integrare software si experienta acumulata in alte proiecte.

„Aegon deruleaza o activitate complexa, iar proiectul ne-a solicitat in egala masura creativitatea si abilitatile tehnice. Am reusit sa realizam o solutie care integreaza tehnologii eterogene si mai multe canale de interactiune cu clientul si permite livrarea unor servicii de calitate. Mixul Dynamics CRM – Cisco Unified Communications devine standard de facto pentru operatiunile de Customer Service Center (Call Center multichannel), iar echipa CRESCENDO are o experienta relevanta in astfel de proiecte”, afirma Cristi Radescu, Director Executiv, CRESCENDO.

De asemenea, solutia a permis si implementarea unor functionalitati de tip „Touch Point – Net Promoter Score” prin care Aegon poate sa preia si sa interpreteze feedback-ul clientilor. Complementar, solutia Dynamics CRM a fost integrata cu un portal web – Aegon NonStop, care ofera clientilor acces permanent la informatii in regim selfservice. Portalul a fost dezvoltat tot de CRESCENDO, utilizand tehnologia Microsoft SharePoint.

„Portalul Aegon Non Stop este integrat cu solutia Dynamics CRM de unde preia datele clientilor si cu un procesator de plati cu ajutorul caruia clientii pot plati online sumele necesare. In mod curent, portalul are rol preponderent de informare, insa potentialul este imens.”, explica Nicoleta Dradiciu.

Prima componenta livrata in proiect a fost solutia de Contact Center, urmata de Dynamics CRM, care  a intrat in productie in luna noiembrie 2014, iar portalul Aegon Non Stop a fost adaugat in aprilie 2015.

Beneficii

Pentru Aegon, derularea proiectul xRM are o valoare strategica si a fost unul dintre elementele de baza in derularea procesului de preluare a contractelor din portofoliul Eureko. Compania a reusit astfel sa se adapteze unui portofoliu de clienti obisnuiti cu alt mod de colaborare si sa raspunda nevoilor acestora fara o crestere semnificativa a costurilor operationale.

Strategia companiei, bazata pe utilizarea tehnologiei in gestiunea clientilor, deschiderea unor multiple canale de comunicare si asigurarea unui SLA (Service Level Agreement) ridicat au avut rezultate conform asteptarilor. Aceasta realizare ar fi fost imposibila fara suportul oferit de solutia integrata Dynamics CRM – Cisco Unified Communication si fara logica de business adusa in proiect de CRESCENDO.

Din punct de vedere al interactiunii cu clientii, Aegon a reusit sa sustina un volum dublu de activitate, cu cresterea indicatorilor de calitate ai serviciului. Mai mult, auditul intern a aratat o marja de eroare a activitatilor derulate de doar 0.37%, ceea ce inseamna  cresterea calitatii serviciilor. De altfel, Aegon a inregistrat valori ale indicatorului Net PromoterScore de cca +40, care arata un nivel ridicat al loialitatii clientilor.

„Cea mai importanta realizare este ca, dupa achizitia portofoliului Eureko am crescut indicatorii de calitate gestionand cu aceeasi echipa un numar dublu de clienti. Solutia Dynamics CRM a facut diferenta si a asigurat plusul de productivitate al echipei”, afirma Nicoleta Dradiciu.

Solutia livrata de catre CRESCENDO este orientata catre activitati si nu catre functionalitati si ofera pentru Aegon versatilitatea necesara asezarii clientului in centrul atentiei. Procesele nu sunt rigide, iar adaugarea altor canale de interactiune, online sau offline, poate fi facuta rapid.

„Flexibilitatea solutiei este de asemenea un real castig deoarece ne-a permis rescrierea ulterioara a proceselor ori de cate ori piata s-a schimbat. Business-ul in asigurari este foarte dinamic pentru ca, atat cerintele clientilor cat si legislatia se schimba frecvent, iar daca solutia informatica este rigida, adaptarea la schimbare este dificila”, considera Nicoleta Dradiciu.

Un alt beneficiu al proiectului este  extinderea canalului de comunicare cu clientii prin adaugarea portalului de self-service integrat cu solutia xRM.  Aegon doreste sa puna la dispozitia clientilor cele mai noi si mai facile mijloace de interactiune, iar mediul digital este tot mai cautat de clienti. Portalul preia date din Dynamics CRM si le ofera clientilor intr-un mod usor de folosit, fara a mai interactiona cu un angajat al companiei. Lunar intre opt si zece mii de clienti acceseaza portalul pentru verificarea informatiilor si plati,  ceea ce reduce presiunea pe Customer Service Center si totodata costurile operationale.